Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und mit zunehmendem Wettbewerbsdruck wird es für Unternehmen immer schwerer neue Kunden zu gewinnen und aus ihnen loyale Stammkunden zu machen. Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung neuer Kunden einen wesentlich höheren Aufwand erfordert als das Halten bestehender Kunden. In vielen Unternehmen wird daher die Bestandskundenpflege der Neukundengewinnung vorgezogen.

Damit die Bestandskundschaft nicht zum Wettbewerber wechselt, ist eine möglichst umfangreiche Kundenbetreuung notwendig. Hierbei soll CRM-Software das Unternehmen unterstützen. Die CRM-Software erleichtert das Sammeln von Daten über Kundenwünsche und -erwartungen. Die gesammelten Daten können dann mit Analyseinstrumenten aufbereitet werden und z. B. einzelne Kunden in Zielgruppen eingeteilt oder besonders wichtige Kunden herausgefiltert werden. Mit personalisierten, kundenspezifischen Services werden die Kunden dann stärker an das Unternehmen gebunden. Die Kommunikation zum Kunden wird mit Hilfe der kollaborativen Instrumente der CRM-Software synchronisiert und gesteuert.

Neben einem detaillierten Blick auf die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von CRM-Software gibt der Premium-Artikel ‚CRM-Software - Die richtigen Kontakte entscheiden’ einen aktuellen Einblick in die angebotenen Softwarelösungen, welche einzelnen Faktoren zu beachten sind und welche Ziele mit CRM verfolgt werden.

Duscha, Andreas/Hüttl, Thorsten: CRM-Software - Die richtigen Kontakte entscheiden, in: E-Commerce-Center Handel (Hrsg.): Premium-Artikel, unter: www.ecc-handel.de, erschienen: 20. September 2004.

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