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CRM und ERP - erste Überlegungen aus Händlersicht
Autoren: Svenja Hofert
Quelle: IW Internet World, H. 12, 12/2003, S. 40 -44.
Kundenbindung benötigt ein effizientes Datenmanagement. Im Hintergrund der Internetwebsite sollte deshalb immer ein System arbeiten, welches die Informationen steuert. Welche Systeme dabei für den jeweiligen Händler geeignet sind, hängt von den spezifischen Anforderungen ab, die an die E-Shops gestellt werden.
Professioneller Kundenservice ist mit guten, elektronisch gesteuerten Customer-Relationship-Management-Systems (E-CRM) auch mit vergleichsweise niedrigem, personellem Aufwand möglich. Für die Kundenbindung sind zahlreiche Prozesse verantwortlich, wie der Bestellvorgang, der begleitende Kundenservice, Logistik-Systeme únd das Abwickeln von Warenrücknahmen. Die Kundenzufriedenheit hängt dabei von effizienten Abläufen und aufeinander abgestimmten Lösungen ab. So können Kunden mit einem E-CRM erkannt werden und an zuständige Mitarbeiter weitervermittelt werden, ohne dass jedesmal Daten neu aufgenommen werden müssen. Der Zeitaufwand und die Qualitätsunsicherheit auf Seiten des Kunden wird dadurch verringert, ebenso sinkt die Fehlerhäufigkeit auf Seiten des Händlers. Lösungen für das Internet (Computer Media Integration) sind dabei genauso erhältlich wie für den rein telefonischen Kundenservice (CTI). Effiziente Back-Office-Systeme verwalten dabei Kundeninformationen aus stationärem Handel, Callcenter und Website in einem integriertem System, das Daten ständig aktuell hält.
Verantwortlich für die Prozesse im Hintergrund ist ein Enterprise Resource Planning (ERP) System. Bei größeren Unternehmen wird häufig SAP eingesetzt, bei kleineren ist Sage KHK sehr beliebt. Daten werden beispielsweise durch das Batch Download täglich erneuert oder über einen Connector just in time im ERP-System hinterlegt. Mit der Übertragungssoftware EAI-Middleware können zudem auch räumlich entfernte Standorte, wie Fillialen, verbunden werden. Speziell für den Austausch von Katalogdaten und Preisinformationen kann das Format BMEcat eingesetzt werden.
Komplexität und Kosten des CRM-Systems variieren dabei je nach Größe des Unternehmens stark. Zwischen 1.000 und 87.000 Euro pro Mitarbeiter sind laut dem britischen Marktforschungsunternehmen Ovum 2002 bei der Neueinführung fällig. Dabei macht die individuelle Anpassung den größten Kostenanteil aus. Deshalb empfehlen sich für kleine Unternehmen vor allem Pakete, wie die Microsoft Business Solutions, die auf einzelne Branchen angepasst sind, oder handgestrickte Lösungen aus einzelnen Software-Modulen.
