Nach einer Studie der FH Mainz rechnen rund 45 % der Unternehmen mit einer anhaltenden Abnahme der Kundenloyalität. Zudem ist die Neukundengewinnung eine kostspielige Angelegenheit, die sich in der Regel erst rentiert, wenn der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden werden kann. Gelingt es, wachsen über die Dauer der Beziehung die Erträge und reduzieren sich die Kosten für die Pflege loyaler Kunden auf etwa 15 bis 20 % der Aufwendungen für die Neukundenakquisition. Angesichts dieser Zahlen verwundert es kaum, dass zur Zeit unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) – zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement – zahlreiche Ansätze zur Verbesserung der Kundenorientierung diskutiert werden.

Vor diesem Hintergrund erfolgt in dem Artikel 'Das Management von Kundenbeziehungen mittels des Internets: Ein Überblick' zunächst eine kurze Darstellung der Kundenbeziehungsstrategie als Basis des CRM-Konzepts. Darauf aufbauend werden die Möglichkeiten dargestellt, die die Internettechnologie einem Händler bietet, sein elektronisches Kundenbeziehungsmanagement ('eCRM') zu unterstützen. Dabei werden zunächst die Möglichkeiten zur Informationsgewinnung betrachtet. Anschließend stehen vor allem Maßnahmen im Vordergrund, die dem Kunden bei seiner Informationssuche im Internet helfen sowie Optionen, das Internet für die Kommunikation mit dem Kunden zu nutzen. Abschließend wird der gezielte Einsatz des Internets für die Kaufabwicklung im Rahmen des eCRM betrachtet. Hierbei liegt der Schwerpunkt auf den Kauf unterstützenden Funktionen. In diesem Zusammenhang wird zudem eine Betrachtung der internetspezifischen Ausgestaltung einzelner Komponenten des Marketing-Mix vorgenommen.

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Kaftan, Nicolas: Das Management von Kundenbeziehungen mittels des Internets: Ein Überblick, in: E-Commerce-Center Handel (Hrsg.): Premium-Artikel, unter: www.ecc-handel.de, erschienen: 11. Oktober 2004.

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