Quelle: CYBiz, November 2001, S. 56-58

Der Premiumanspruch der BMW Group erstreckt sich nicht nur auf Produktqualität und Serviceleistungen am Fahrzeug, sondern auch auf die Handelsorganisation und die Betreuung von Kunden und Interessenten. Daher werden sämtliche Aktivitäten und Verantwortlichkeiten im Umgang mit den Kunden in einem integrierten Customer-Relationship-Management-Ansatz, genannt Top-Drive, zusammengefasst.

Interessenten und Kunden suchen zunehmend direkten Kontakt zum Hersteller. Neue Medien und das Angebot im neuen 7er oder personalisierte Web-Seiten wie Mein BMW verstärken diese Tendenz. Es soll nun ein effizienter Umgang mit diesen Anfragen geschafft werden. So wird z. B. der User, der vor zwei Wochen mit dem Car-Configurator sein Auto zusammengestellt hat, im Customer-Care-Center wiedererkannt, wenn er weitergehende Fragen zur Ausstattung hat und kann so direkt individuell und passend beraten werden. Dabei müssen verschiedene Medien länderübergreifend zusammenspielen.

Dabei spielt das Internet eine wichtige Rolle, denn immer mehr Kunden nutzen das Internet im Vorfeld einer konkreten Kaufentscheidung. Im Virtual Center kann sich der Kunde informieren, Autos konfigurieren und Termine für Probefahrten vereinbaren. Personalisieren lässt sich das ganze Angebot jetzt neu bei Mein BMW.

Entscheidend sind auch die Schnittstellen zu Handelssystemen, was einen problemlosen Datenaustausch sicherstellen soll. So muss der Kunde seine Daten nur einmal angeben und ist so konzernweit bekannt.

ECC-Konjunkturindex