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Der Kunde ruft, doch niemand antwortet – Studie zur E-Mail-Kommunikation
Immer mehr Kunden richten ihre Anfragen per E-Mail an Unternehmen. Dennoch verhallt der elektronische Ruf des Kunden vielfach ungehört. So folgt auf über ein Viertel der Kundenanfragen per E-Mail keine "echte" Reaktion von Unternehmen. Dies zeigt die vom ECC Handel mit Unterstützung des E-Mail Response Management Software-Anbieter ITyX durchgeführte Studie E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand.
Die auf dem Mystery Mailing-Verfahren basierende Studie zeigt, dass 72 % der E-Mail-Anfragen mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet werden. Auf mehr als ein Viertel der Anfragen erfolgt allerdings keine echte Reaktion seitens der getesteten Unternehmen. Nur 6 der 72 geprüften Unternehmen antworten auf alle Testanfragen. Von zwei Unternehmen unterbleibt jegliche Reaktion. Mit einem Anteil von 83 % echter Antwort-E-Mails ist die Branche der Allrounder mit deutlichem Abstand der absolute Spitzenreiter gegenüber den weiteren untersuchten Branchen. Dieses Ergebnis verwundert nicht, sind in dieser Branche doch Versandhändler, wie Tchibo, und Internetpuristen, wie Amazon.de, gebündelt.
Die Studie zeigt, dass auf mehr als ein Viertel der versendeten E-Mail-Anfragen zunächst mit einer automatischen Antwort-E-Mail als Eingangsbestätigung reagiert wird. Jedoch wird jede achte E-Mail, deren Eingang mit einer automatischen Antwort-E-Mail bestätigt wurde, nicht weiter manuell beantwortet. Das bedeutet, dass Kunden, die somit eindeutig wissen, dass ihre E-Mail beim Unternehmen angekommen ist, vergeblich auf die zugesagte Antwort warten.
"Insbesondere in Bezug auf die Anforderungen von Kunden, eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage zu bekommen, die am besten auch noch möglichst zeitnah und vollständig erfolgt, bleiben Optimierungspotenziale ungenutzt. Kleinere Unternehmen können hier durch eine gewissenhafte und professionelle E-Mail-Kommunikation Wettbewerbsvorteile erzielen.", sagt Projektleiter Andreas Duscha vom E-Commerce-Center Handel, Köln.
Die detaillierten Ergebnisse stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. als PDF-Dokument erworben werden kann.
Zu weiteren Informationen über die Studie und die Möglichkeit zum direkten Online-Kauf
