Seite
weiterempfehlen Seite Drucken
Der Kunde von heute - eine multidimensionale Herausforderung
Autoren: H. Silberberger
Quelle: Direkt Marketing, S. 52-56
In den letzten 10 Jahren ist die Zahle der Kommunikationskanäle über die Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten ständig gestiegen. Telefone, E-Mail, Websites und mobile Geräte ersetzen sowohl den persönlichen Kontakt in der Filiale als auch den Postweg. Doch die Tatsache, dass Unternehmen ihren Kunden eine Vielfalt an Kommunikationswegen zur Kontaktaufnahme bieten bedeutet nicht zwangsläufig Multi-Channel-fähig zu sein. Multi-Channel knüpft vielmehr an Potentiale, Rahmenbedingungen und Anforderungen an den professionellen Kundendialog über alle Kanäle hinweg.
Unternehmen, die diese Herausforderungen nicht meistern, berauben sich eines signifikanten Umsatzpotentials. Bei verschiedenen Schritten eines Kaufprozesses (Pre Sales, Sales, After Sales) werden unterschiedliche Interaktionskanäle genutzt. Unabhängig von der Branche sind es besonders Premium-Kunden, die ein ausgeprägtes Multi-Kanal-Konsumverhalten (Kanal-Hoping) an den Tag legen.
Ein Mix an Vertriebswegen kommt den unterschiedlichen Zielgruppen entgegen. Da bereits jeder dritte Haushalt in Deutschland über einen Internetzugang verfügt, darf der Internet-Vertriebskanal nicht unterschätzt werden. Im Branchenvergleich schneiden besonders Versicherungen schlecht ab. Ebenfalls enttäuschen die Internet-Auftritte vieler Telekommunikationsgesellschaften. Auch im Bereich der Energieversorger ließen sich erhebliche Kosten sparen.
Die Einführung von Multi-Channel-Strategien gestaltet sich besonders schwierig, wenn unterschiedliche Interaktionskanäle in unterschiedlichen Tochtergesellschaften ausgelagert sind. Die sicherste Methode besteht nach wie vor in der Implementierung zentraler Kundendatenbanken und in einer Enterprise Application Integration.
