Immer häufiger wenden sich (potenzielle) Kunden per E-Mail an Unternehmen, um Fragen zu stellen oder Kritik zu äußern. Um sich im Vergleich zu den direkten Wettbewerbern hervorzuheben, ist der Fokus auf die Etablierung langfristiger Kundenbindungen mit Neu- oder Bestandskunden unumgänglich geworden, sodass vor allem der Kundenservice zunehmend die Rolle eines Erfolgsfaktors einnimmt. Welche Erwartungen haben dabei die Kunden? Wie schnell müssen Unternehmen antworten, um Zufriedenheit zu schaffen? Welcher Stil wird erwartet? Welche Rolle spielt die formale Gestaltung bis hin zur Rechtschreibung?

Ziel des Beitrags ist es, einen Überblick über die Anforderungen von (potenziellen) Kunden an den E-Mail-Kundenservice zu geben. Um diesen zu erlangen, wurden anhand einer Kundenbefragung die erwartete Service-Qualität und auch die bisherigen Erfahrungen im Dialog mit Unternehmen erfragt, sodass herausgestellt werden konnte, welche Erwartungen und Wünsche (potenzielle) Kunden bezüglich einer Antwort-E-Mail haben und welche Faktoren diesen besonders wichtig sind, um Loyalität oder Abneigung gegenüber einem Unternehmen zu entwickeln.

Im "Handel im Fokus" II/2009, der am 02. Juni erschien, analysiert Dipl.-Kff. Sonja Rodenkirchen die Ergebnisse einer aktuellen empirischen Erhebung ausführlich. Das komplette Heft kann über den IfH-Onlineshop bezogen werden.

ECC-Konjunkturindex