Aus dem Fazit des Beitrags:

Die Studienergebnisse zeigen, dass E-Mail-Anfragen an Handelsunternehmen bislang nur selten angemessen beantwortet werden. Die aufgezeigten Mängel sind teilweise gravierend. Häufig werden Kundenanfragen erst sehr spät beantwortet. Dies kann insbesondere angesichts der Tatsache, dass die Schnelligkeit des Mediums Internet immer wieder als Vorteil betont wird, zu großer Unzufriedenheit führen. Wenngleich auch hier noch Optimierungspotenzial besteht, kann festgehalten werden, dass inhaltliche Qualität und Umfang der Antwort zumeist ausreichen, um die gestellte Frage zu beantworten. Verbesserungsmöglichkeiten bestehen auch bei den angebotenen Kontaktoptionen. Vielfach erhalten die Kunden auf ihre E-Mail-Anfrage keine Möglichkeit, einen spezifischen Ansprechpartner per E-Mail oder über Telefon zu kontaktieren, um bspw. Rückfragen zu stellen.

in: Hudetz, Kai (Hrsg.), E-Commerce im Handel - Status Quo und Perspektiven, Gernsbach 2005, S. 181-214. Dieses Buch ist für € 34.00 zzgl. Versandkosten, inkl. MwSt. über den ECC-Shop zu beziehen.

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