Die wachsende Bedeutung des Internets für die Verkaufsanbahnung stellt für Unternehmen durch die hohe Vergleichbarkeit von Produkten und Leistungen eine große Herausforderung dar. Das Internet bietet Unternehmen jedoch auch die Chance, mit Kunden einfach und kostengünstig in direkten Kontakt zu treten.

Viele (potenzielle) Kunden nutzen die Möglichkeit, sich im Internet auf der Unternehmens-Website zu informieren und Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen, falls Fragen oder Kritik aufgekommen sind.

Doch trotz der Einsicht, dass ein funktionierendes Kundenmanagement auch im Internet unumgänglich ist, weist die praktische Umsetzung teilweise erhebliche Defizite auf, sodass schlechte oder gar ausbleibende Reaktionen der Unternehmen auf Kundenanfragen mitunter die traurige Realität darstellen.

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