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Ein neuer Weg zu mehr Kundenvertrauen - Das Gütesiegel von eKomi
E-Commerce hat sich fest als Distributionskanal etabliert. Fast ebenso hartnäckig etabliert hat sich die Sorge vieler Online-Kunden vor schwarzen Schafen unter den Webshops. Insbesondere neue Anbieter, die sich in großen Bewertungsforen und den Bewertungslisten von Preisvergleichportalen noch kaum einen guten Namen machen konnten, sind vom Misstrauen potentieller Kunden betroffen.
Gütesiegel wie Geprüfter Online-Shop oder das Trusted-Shops-Zertifikat, die von unabhängigen Institutionen an Webshops verliehen werden, unterstützen Kunden bei der Wahl des passenden Anbieters und können zu weniger Bestellabrüchen und höheren Konversionsraten für die Webshops führen.
Dabei werden bei zertifizierungswilligen Händlern die sicherheitsrelevanten Aspekte in anonymen Testkäufen ebenso wie in Prüfungen vor Ort getestet und in regelmäßigen Abständen erneut geprüft. Eine Zertifizierung kann je nach Geschäftsmodell und Größe des Shops zwischen einigen Hundert und mehreren Zehntausend Euro kosten. In einer Studie der Initi@tive D21, einem europäischen Netzwerk von mehr als 200 Mitgliedsunternehmen und -organisationen, gaben 76 Prozent der befragten Online-Kunden an, dass für ihre Kaufentscheidung Gütesiegel wichtig oder sogar sehr wichtig sind. Dies ist ein Indiz dafür, dass sich Gütesiegel für Online-Händler lohnen, obwohl natürlich nicht zwingend folgt, dass der Nutzen eines Gütesiegels (in Form einer Umsatzerhöhung) die Kosten der Zertifizierung übersteigt - es wird jedoch vermutet, dass dies im Allgemeinen der Fall ist.
Einen etwas anderen Weg als die meisten anderen Gütesiegel-Anbieter bestreitet das Berliner Startup-Unternehmen eKomi bei seinem Siegel. Von der Erkenntnis geleitet, dass nichts so vertrauensfördernd ist wie unverfälschte Kundenmeinungen, fußt ihre Geschäftsidee ganz auf Kundenbewertungen.
Somit verwundert es nicht, dass die Form des Widget, das Webshops auf ihrer Startseite implementieren können, an die Bewertungen auf Preisvergleichsseiten erinnert. Neben dem eKomi-Logo findet sich die Durchschnittsbenotung der Kunden, die auch gleichzeitig in Form von fünf Bewertungssternen dargestellt wird. Darunter findet sich jeweils ein aktueller Erfahrungsbericht eines Kunden.
Für mehr als 50 Bewertungen und bei einer Durchschnittsnote von 4,0 (wobei 5 die beste Bewertung ist) erhält ein Webshop zusätzlich ein bronzefarbiges Siegel; ab 500 Kommentaren ein silbernes und bei mehr als 5.000 abgegebenen Kommentaren ein goldenes.
Der Bewertungsablauf ist dabei ähnlich zu händlereigenen Bewertungssystemen oder zur Bewertung bei eBay-Aktionen gehalten. Nach dem Kauf in einem bei eKomi angemeldeten Shop erhält der Kunde eine E-Mail. In dieser wird der Kunde aufgefordert, einem Link zu folgen und den Shop zu bewerten. Während jedoch bei den gängigen händlerseitigen Bewertungssystemen immer die Skepsis bleibt, ob unliebsame und negative Bewertungen nicht schlichtweg gelöscht werden, sehen die Macher von eKomi diese Gefahr bei ihrem System nicht. Alle Bewertungen werden direkt auf ihrem Server gespeichert. Negative Bewertungen werden geprüft und dann freigeschaltet. Wenn nun ein interessierter Kunde auf das eKomi-Widget in einem Webshop klickt, werden ihm alle abgegebenen Bewertungen angezeigt.
Nach Aussage von Mitbegründer Nicolai Kuban haben die Webshops auf die Freischaltung der negativen Bewertungen keinen Einfluss. Jedoch hat der Webshop-Betreiber im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens die Möglichkeit, sich mit unzufriedenen Kunden zu einigen oder auf negative Bewertungen mittels einer Kommentarfunktion zu reagieren.
Damit auch wirklich nur 'garantiert echte' Bewertungen abgegeben werden, wie der Siegelanbieter verspricht, und nicht als Kunden getarnte Webshop-Betreiber sich selbst oder unliebsamen Konkurrenten Kommentare schreiben, nutzt eKomi verschiedene Methoden. Als erste Hürde wird genannt, dass nur Kunden, die wirklich etwas gekauft haben, berechtigt sind, Bewertungen abzugeben. Außerdem werden die IP-Adressen, E-Mail-Adressen und Bewertungsmuster geprüft. Bei Ungereimtheiten verspricht das Unternehmen, unverzüglich entsprechende Schritte zu unternehmen.
Das Widget rechts auf www.adsim.de implementiert
In seiner Ähnlichkeit des eKomi-Bewertungsprinzips zu den shopeigenen Produktbewertungen könnte sich aber auch ein Zwiespalt für interessierte Anbieter ergeben, die sich überlegen, das Widget in ihren Shop einzubinden. In einem Blog vertrat ein Händler die Meinung, dass wenige Kunden bereit wären, gleich zweimal eine Bewertung abzugeben, nämlich einerseits für die Qualität von Versand und Shop und andererseits über das händlereigene Bewertungssystem für das erworbene Produkt. Hier müsste sich der Händler entscheiden, welches Bewertungsangebot sich für ihn und seine Kunden mehr rechnet, wenn er beide Optionen in Erwägung zieht.
Das seit März 2008 verfügbare Siegel wird in mehreren Webshops, wie zum Beispiel bei www.menswear.de oder www.adsim.de eingesetzt und führte nach Aussage der Händler auch zu einer höheren Konversionsrate. Das Widget lässt sich so in den Quellcode der Website integrieren, dass seine Position frei nach dem Geschmack des Anbieters bestimmbar ist. Das Angebot von eKomi können interessierte Webshop-Betreiber in einer Basic- und einer Pro-Version erwerben, wobei sich die Versionen insbesondere durch ihren Umfang beim Support sowie den Einsatz von eKomi-Mediatoren im Falle eines Schlichtungsverfahrens bei Pro-Kunden unterscheiden. Außerdem müssen sich Webshop-Betreiber, die die Basic-Version nutzen, selber die auf der Startseite angezeigte Kundenmeinung aus den abgegeben auswählen und aktualisieren. Diese Arbeit wird bei der Pro-Version von eKomi-Mitarbeitern übernommen.
