Viele Branchen klagen derzeit über einen Rückgang der Kundenloyalität. Gleichzeitig ist die Gewinnung von Neukunden – im Vergleich zur Erhaltung und dem Ausbau der Stammkunden – überproportional teuer. Dies zwingt Unternehmen mehr und mehr zu einer systematischen und professionellen Ausgestaltung ihrer Kundenkontakte. Der verschärfte nationale und internationale Wettbewerb sowie die Tatsache, dass die Konkurrenz zunehmend über ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verfügt, setzt die Unternehmen zusätzlich unter Druck.

Für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) wird es daher überlebensnotwendig, sich durch professionelles CRM vom Wettbewerb zu differenzieren. Dies geschieht durch professionelle Kundenkommunikation sowie durch eine gezielte Nutzung der Kunden-kontakte.

Die Studie "Einsatz von CRM-Systemen in KMU - Status quo und Unternehmenserfahrungen" zeigt eindrucksvoll auf, dass sich bereits einige KMU dieser Herausforderung stellen. Sie haben die Hindernisse überwunden, die häufig mit der Einführung von CRM-Systemen verbunden sind. Die Ergebnisse verdeutlichen jedoch auch, dass gerade im Bereich der CRM-Integration aus Sicht der Unternehmen noch viele Fragen offen bleiben, die durch neutrale Informationen sachkundig beantwortet werden können.