Der Online-Shop der Händler-Verbundgruppe ElectronicPartner ist seit Februar 2001 im Netz vertreten und verbindet die bequeme Internet-Verfügbarkeit mit der Sicherheit und dem Service des stationären Handels. Technische Geräte können über das Internet bestellt und dann auf Wunsch auch bei einem der zur Zeit 560 EP-Händler abgeholt und bezahlt werden.

Es stellte sich jedoch bald nach dem Start des Shops heraus, dass sich die zahlreichen Anfragen über Telefon und Internet nicht ohne ein gezieltes Kundenmanagement bewältigen lassen. Mit Hilfe des Help Desk Tools ConSol CM des Softwarehauses ConSol Software GmbH können diese Anfragen jetzt koordiniert und die Arbeitsprozesse im Kundenzentrum strukturiert werden. Ankommende E-Mails werden bereits beim Eingang von ConSol CM gefiltert und den entsprechenden Kategorien, z. B: Bestellung oder Reklamation, zugeordnet. Die Anfrage wird dann sofort an den entsprechenden Sachbearbeiter weitergeleitet oder löst ggf. einen Auftrag aus. Dabei werden alle Arbeitsschritte und Meldungen protokolliert.

Schon kurze Zeit nach Einführung des Systems hatte sich die Geschwindigkeit und Qualität der Bearbeitung deutlich verbessert - der Zeitaufwand pro Auftrag konnte um 50% reduziert werden. Die Software ist skalierbar, hält also mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt. Die künftige Kommunikation mit dem Kunden, sei es über Telefon, Fax oder E-Mail (Text oder HTML), soll nur noch über diese eine Softwarelösung abgewickelt werden.

Quelle: eCommerce magazin, Oktober/November 2003, S. 26f

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