CRM und ASP - eine Lösung für den Mittelstand?: Ergebnisse einer Online-Befragung

Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen in Verbindung mit Application Service Providing (ASP)-Modellen werden in mittelständischen Unternehmen noch zurückhaltend eingesetzt. So lautet ein Ergebnis der Online-Befragung Customer Relationship Management und Application Service Providing - eine Lösung für den Mittelstand?, die im Juni und Juli 2005 von dem Marktforschungsinstitut Market Research & Services GmbH in Zusammenarbeit mit dem Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) durchgeführt wurde. Im Fokus der Studie steht der tatsächliche und der geplante Einsatz von CRM-Lösungen sowie die Perspektive der Nutzung von ASP-Modellen.

Von den befragten Unternehmen sind 43% Nutzer von CRM-Lösungen, rund die Hälfte der Nicht-Nutzer planen den Einsatz solcher Lösungen. In beiden Gruppen halten 97% den Einsatz von CRM-Lösungen für sehr wichtig oder wichtig, wobei nach Einschätzung von 64% der wichtigste Aspekt von CRM-Lösungen in der Erhöhung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit liegt. So steht auch bei fast 37% die Anpassung der Vertriebssteuerung an die Kundenwünsche im Vordergrund.

Die bisherige Ablehnung von CRM-Lösungen wird vor allem mit zu hohen Kosten und einem zu großen Implementierungsaufwand begründet, aber auch ein zu kleiner Kundenstamm und eine zu geringe Unternehmensgröße werden als Gründe für den Verzicht auf den Einsatz angegeben.

ASP-Geschäftsmodelle, also die Möglichkeit der Anmietung von Softwarelösungen, werden von 17% der befragten Unternehmen eingesetzt. 19% planen den Einsatz in naher Zukunft. Als wichtigster Grund für den Einsatz werden Kostenersparnisse genannt (kein Aufbau einer eigenen IT-Infrastruktur zum Betrieb der Software notwendig, geringe Anschaffungskosten). Weitere Vorteile sind für 66% ortsunabhängige Zugriffsmöglichkeiten, wobei die Möglichkeit des Zugriffs für 76% über einen Webclient und für 49% über mobile Lösungen (beispielsweise PDA) sinnvoll erscheint.

Die wichtigsten Gründe für den bisherigen Verzicht auf ASP-Modelle sind für 79% Zweifel an der Integrationsmöglichkeit in die bestehenden Systeme wie ERP oder Finanzbuchhaltung, für 55% der Schutz der eigenen Daten vor externem Zugriff und für 40% die niedrige Geschwindigkeit des Zugriffs über das Internet.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.mr-s.com

(11/2005)

E-Mail-Kommunikation von Handel und Dienstleistung auf dem Prüfstand

Am 16.11.2004 fand das 6. EC-Forum des ECC Handel statt - erstmals gemeinsam mit der psychonomics AG. Themenschwerpunkt des Forums bildete eine aktuelle Erhebung beider Unternehmen zum Kommunikationsverhalten von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen. Das ECC Handel hat mit der psychonomics AG die E-Mail-Services von 100 nationalen und internationalen Unternehmen überprüft. Dabei erhielten Unternehmen aus 10 verschiedenen Einzelbranchen, im Rahmen eines so genannten Mystery Mailings, je 10 Testanfragen per E-Mail.

Zentrale Erkenntnisse der Gesamtuntersuchung wurden im Rahmen des 6. EC-Forums präsentiert und mit den anwesenden Unternehmensvertretern diskutiert. Zunächst präsentierte die Webgold Akademie im Rahmen eines Gastvortrags die in ihrem Buch 'E-Mail-Knigge' dargelegten Do's and Don'ts der E-Mail-Kommunikation von Unternehmen. Im Anschluss wurden die zentralen Ergebnisse der Erhebung bezüglich der sieben untersuchten Zufriedenheitsfaktoren vorgestellt:

• Reaktionsverhalten,
  
• Passung zur Anfrage,
  
• Vollständigkeit der Informationen,
  
• Prägnanz und Verständlichkeit,
  
• formale Gestaltung,
  
• Freundlichkeit und Seriosität sowie
  
• Kontaktmöglichkeiten.

Die Zahlen der Befragung und die Diskussion brachten deutlich zutage, dass einerseits unternehmensübergreifende Grundregeln wie beispielsweise die möglichst zügige Beantwortung aller Anfragen bestehen, einige Ausprägungen jedoch unternehmensspezifisch und zielgruppenspezifisch angegangen werden müssen, wie z. B. die Form der Kundenansprache.

Im Rahmen der Vorstellung der Best Practice Beispiele wurden Unternehmen aufgezeigt, die sowohl in Form einer separaten Auswertung nach Einzelkriterien als auch über alle untersuchten Kriterien hinweg besonders gut abgeschnitten hatten. So wurde abschließend das Unternehmen Douglas als Gesamtsieger gekürt und mit dem Mystery Mailing-Award 2004 ausgezeichnet.

(11/2004)

ECC-Konjunkturindex