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Erfolgreiche Ansätze bei der Website-Gestaltung
Der Einsatz von Navigationsmechanismen soll dazu führen, dass sich Nutzer schnellstmöglich auf einer Website zurechtfinden und diese einfach und intuitiv nutzen können. Dieses Ziel wird erreicht, wenn sich die Nutzer nicht mehr mit der Navigation beschäftigen müssen, sondern sich auf den Inhalt konzentrieren können. Hierzu muss jedoch auf eine Reihe von Aspekten bei der Website-Gestaltung geachtet werden.
In der Online-Marketing-Literatur lässt sich eine Vielzahl von Regeln, Prinzipien und Methoden finden, die sich mit der Strukturierung und Gestaltung von Websites auseinandersetzen.
- Die 7+/-2-Regel
Bei der sogenannten 7+/-2-Regel wird davon ausgegangen, dass das menschliche Gehirn sich am besten sieben Elemente, wie beispielsweise Menüpunkte, einprägen kann. Wenn es mehr als neun Elemente sind, kann es sehr schnell zu einer Überforderung der Nutzer kommen. Wenn es wiederum weniger als fünf Elemente sind, wird die Auswahl von den Nutzern kaum noch wahrgenommen. Somit bieten sieben Elemente, die in einem abgegrenzten Bereich sind, einen guten Anhaltspunkt bei der Gestaltung der Website.
Die 7+/-2-Regel bezieht sich auf die Gedächtnis-Leistung des menschlichen Gehirns. Die Regel kann dadurch getestet werden, dass Nutzern nach einer gewissen Weile das Menü weggenommen wird und sie sich anschließend an die einzelnen Menükomponenten erinnern sollen. Überlicherweise ist das Menü einer Website jedoch immer an derselben Stelle platziert, so dass die Regel damit nicht direkt anwendbar ist. Sie kann jedoch mit anderen Methoden, die im Folgenden noch genauer beschrieben werden, gut kombiniert werden und dadurch einen entscheidenden Erklärungsbeitrag leisten.
Boardscout orientiert sich an der siebener Regel
- Das KISS-Prinzip
Bei dem sogenannten KISS-Prinzip geht es um den Grundsatz "keep it small and simple". Die Website sollte demnach auf jeder Seite gerade nur so viel Inhalt anzeigen, wie der Nutzer verarbeiten kann. Durch zu viel Inhalt wird der Nutzer in der Regel abgeschreckt, da er die Übersicht verliert. Falls auf der Website jedoch zu wenig Inhalt geboten wird, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzer die Internetseite verlassen werden.
Simple, aber ansprechende Gestaltung bei Shoemanic
- Der Mythos der 3-Klick Regel
Die 3-Klick-Regel geht davon aus, dass Nutzer, die mehr als 3 Mausklicks brauchen, um zu dem gesuchten Inhalt zu finden, die Seite verlassen. Der Mythos stimmt jedoch nicht unbedingt, denn die Nutzer geben nicht grundsätzlich nach 3 Klicks auf. Es konnte nachgewiesen werden, dass die Nutzerzufriedenheit in keinem Zusammenhang mit der Klickanzahl steht.
- Der Breadcrumb-Pfad
Der Breadcrumb-Pfad ist eine hierarchische Staffelung und zeigt dem Nutzer beispielsweise einen Verlaufspfad an. Der Pfad ist in der Regel so gestaffelt, dass er mit der Startseite beginnt und mit der Zielseite, zu dem der Anbieter den Internetnutzer leiten möchte, endet. Dem Nutzer sollte während der Navigation jederzeit die Möglichkeit geboten werden, zum Hauptmenü zurückkehren zu können.
Breadcrumb-Pfad bei Tradoria
In der Online-Marketing Literatur wird häufig postuliert, dass es "das" Prinzip oder Modell gibt, das zum gewünschten Erfolg führt. Keines der Modelle bietet jedoch eine einwandfreie Musterlösung an, bei der nach einem Kochbuchrezept die optimale Navigation erstellt werden kann. Es wird klar, dass die Wahl der optimalen Prinzipien keineswegs trivial ist. Aus diesem Grund ist es ratsam, die Modelle miteinander zu kombinieren und sich die passenden Komponenten auszuwählen, um einen treffenden Kontext- und Zielgruppenbezug herzustellen.
Bei der Gestaltung einer Website ist darauf zu achten, dass sich die Navigation der Nutzer in zwei verschiedene Ebenen unterteilt. So können Internetnutzer sich im Internet oder auf einer Website horizontal und/oder vertikal bewegen.
- Horizontaler Navigation
Der Einsatz von horizontaler Navigation ist besonders zu empfehlen, wenn es sich um allgemeine und rein informationsbasierte Websites handelt. Kleine und mittlere Unternehmen setzen sie jedoch auch verstärkt auf komplexen Online-Shops ein. Bei der horizontalen Navigation verwenden die Nutzer Navigation Bars, Registrierkarten oder Drop-Down-Menüs. Diese können beispielsweise durch einen farbigen Hintergrund oder durch graphische Abbildungen voneinander abgehoben werden. Der wesentliche Vorteil an dieser Methode ist, dass sie wenig Platz beansprucht und damit wenig Inhalt verloren geht.
Abbildung von Registerkarten der ECC Handel Website
- Vertikale Navigation
Eine vertikale Navigation eignet sich insbesondere bei Websites mit einem hohen Informationsaufkommen. Kleine und mittlere Unternehmen setzen beispielsweise auf vertikale Navigation, wenn sie in ihren Online-Shops über ein breites Sortiment verfügen. Listen von hierarchisch angeordneten Text-Links, aber auch Drop-Down bzw. Fly-Out-Menüs können für die Navigation verwendet werden. Genau wie bei der horizontalen Navigation können auch hier relevante Elemente farblich oder grafisch hervorgehoben werden. In der Literatur gibt es auch zu dem Thema der Platzierung von vertikaler Navigation keine einheitlichen Ergebnisse, in der Regel sind die Menüs jedoch linksbündig, oder zentriert-oben angegeben.
Vertikale Navigation bei lightingshowroom
Sowohl horizontale als auch vertikale Navigation haben ihre Vor- und Nachteile. Diese müssen von jedem Unternehmen individuell gegeneinander abgewogen werden. Häufig kommt es jedoch auch zu Mischformen, bei denen beide Methoden eingesetzt werden.
Wie aufgezeigt wird, hängt die Gestaltung einer Website von dem Verhalten der Nutzer und deren Navigation auf der Website ab. Unterschiedliche Nutzergruppe haben nicht nur verschiedene Seh- und Wahrnehmungsgewohnheiten, sondern auch verschiedene Interessen, Ziele und Zeitdruck. Kleine und mittlere Unternehmen sollten sich davon jedoch nicht abschrecken lassen, denn die Entwicklung einer Website ist ein dynamischer und kein statischer Prozess, sodass laufend gelernt und die Website verbessert werden kann.
Anwendungen wie Google Analytics Website Overlay ermöglichen den Unternehmen kostenfrei den Pfad ihrer Nutzer auf ihrer eigenen Internetseite zu analysieren.
- Autoren:
Sammar Keddo/ Sonja Rodenkirchen, 26.07.2010
Der Online-Handel zeigt sich Krisenfest. Im Jahr 2008 ist der Distanzhandel mehr als doppelt so stark gewachsen wie der Einzelhandel insgesamt und auch für das Jahr 2009 und darüber hinaus wird eine Strukturverschiebung weiter in Richtung Distanzhandel erwartet. Um mit seinem Online-Shop erfolgreich zu sein, gilt es jedoch einige wichtige Faktoren zu beachten. Neben den Grundvoraussetzungen, wie suchmaschinenfreundliche Shop-Software, kurze Ladezeiten, die Erfüllung von Sicherheitsstandards und rechtlichen Rahmenbedingungen, sind vor allem 10 weitere Faktoren erfolgsentscheidend:
Kernelemente zur Gestaltung und Etablierung eines erfolgreichen Online-Shops sind also:
- Offline- und Online-Marketing: Voraussetzung zur Generierung von Umsatz ist eine ausreichende Anzahl an Käufern und somit in einem ersten Schritt eine ausreichende Anzahl an Besuchern des Online-Shops. Die Zielgruppe ist online und kann somit vor allem durch Online-Marketingmaßnahmen, wie Suchmaschinen-Marketing, Bannerwerbung, Blogs, E-Mail-Marketing, Newsletter oder virales Marketing, auf die Website geholt werden.
- Usability: Sind die potenziellen Kunden durch ein effektives Marketing auf der Website gelandet, müssen diese vor allem durch einen benutzerfreundlichen Aufbau des Online-Shops auch dort gehalten werden. Der Leitsatz "Don´t make me think" zeigt deutlich, dass sich der Aufbau des Shops stark an den Bedürfnissen und Intuitionen der Besucher ausrichten muss. Insbesondere ein übersichtlicher Bestellvorgang ist Voraussetzung für die Kaufbereitschaft der potenziellen Kunden.
- Warenpräsentation: Produkte müssen sich attraktiv präsentieren, um die Aufmerksamkeit der Shop-Besucher auf sich zu ziehen. Eine ansprechende Visualisierung und ggf. auch Animation der Produkte sind hierbei besonders wichtig.
- Sortiment: Die Breite und Tiefe des Sortiments entscheidet über das Alleinstellungsmerkmal des Online-Shops bei seiner Zielgruppe. Eine enge Orientierung des Angebots an der Zielgruppe kann zu mehr Wachstum und Erfolg führen, als die komplette Wertschöpfungskette einer Produktkategorie abzudecken.
- Produktsuche: Eine leicht verständliche, manuelle Navigation ist Voraussetzung für einen Online-Shop. Darüber hinaus sollte zudem eine Suchfunktion angeboten werden, die eventuelle Tipp- oder Rechtschreibfehler verzeiht und mehrere Produktbezeichnungen zulässt.
- Produktbeurteilung: Kundenbewertungssysteme (z. B. eKomi, Sercvice-Siegel) sind besonders glaubwürdig und erfreuen sich einer zunehmenden Verbreitung. Die kundengerechte und systematische Aufbereitung der Produkterfahrungen anderer Käufer schafft Vertrauen und kann Kunden an den Online-Shop binden.
- Versandkonditionen: Zu hohe Versandkosten, fehlende Informationen oder unklare Versandbedingungen können einen potenziellen Kunden auch noch nach der Befüllung des Warenkorbs abschrecken. Es ist daher erforderlich, wettbewerbsfähige Versandkonditionen sicherzustellen.
- Zahlverfahren: Die richtige Auswahl und das Angebot verschiedener Zahlverfahren schafft nicht nur Flexibilität, sondern auch Vertrauen beim potenziellen Kunden. Bei der Auswahl sollte nicht nur die Zahlungssicherheit für den Betreiber des Online-Shops, sondern auch die Kundenakzeptanz im Mittelpunkt stehen.
- Service: Ein hohes Servicelevel kann im Dschungel der Online-Angebote zu enormen Wettbewerbsvorteilen führen. Probleme und Informationsbedarfe der (potenziellen) Kunden müssen unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal (telefonisch, oder per E-Mail) individuell und zeitnah bedient werden.
(Quelle: Sempora Value Scope, Ausgabe 13, 2009)
Autor: Sonja Rodenkirchen, 18.08.2009
Viele Shopbetreiber haben bereits erste Erfahrungen mit einem Relaunch gemacht oder planen gerade eine Umgestaltung Ihrer Website. Ein Relaunch stellt hierbei die Weiterentwicklung der bestehenden Website dar mit dem Ziel der Optimierung. Hierbei gibt es jedoch wichtige Schritte zu beachten, damit das Resultat auch eine Verbesserung darstellt:
- Was ist das Ziel? Ein Relaunch ist kein neuer Shop, sondern die Optimierung des Existenten. Eine genaue Definition, was eigentlich optimiert werden soll, ist daher dringend erforderlich.
- Was sind die Prämissen? Prämissen stellen eine Voraussetzung für den Relaunch einer Website dar. Hierdurch kann vorab festgelegt werden, dass beispielsweise das Shopsystem nicht gewechselt und die Navigation identisch bleiben soll. Prämissen gelten bei einem Relaunch als generelle Grundsätze und helfen bei Detailfragen, um sich nicht zu verstricken.
- Wo liegt das Problem? Ohne eine vorangestellte Analyse existiert auch kein Konzept. Nur mit Hilfe einer ausführlichen Analyse des Shops können aktuelle Probleme aufgedeckt werden. Existieren Fehler? Ist der Aufbau oder der Inhalt unlogisch? Wo verlassen die Besucher die Website? Welche Elemente veraltet? Eine Analyse der eigenen Website sowie der Wettbewerber und aktuelle Studien können wichtigen Input liefern.
- Wie groß soll die Veränderung sein? Ein Relaunch der Website muss nicht gleichbedeutend damit sein, dass „Schwarz in Weiß" umgewandelt wird. Dezente, aber sinnvolle und zeitgemäße Änderungen können häufig besser sein als extreme Veränderungen. Besucher und Kunden der Website haben sich an vorhandene Funktionen und an das Design gewöhnt.
- Wie lange hält der Relaunch? Eine Umgestaltung der Website ist aufwändig und sollte daher nachhaltig durchgeführt werden. Details müssen so überlegt sein, dass die Website auch in den nächsten Jahren noch aktuell (oder schnell aktualisierbar) und der Shop für die nächsten Jahre wieder nutzbar ist. Viel Zeit sollte in den Aufbau der Produktnavigation investiert werden, denn diese muss häufig angepasst werden und trotzdem immer verständlich bleiben.
- Ist ein Projektplan notwendig? Für einen reibungslosen Ablauf sollten alle Aufgaben des Projekts erfasst und in eine Reihenfolge gebracht werden. Hierdurch wird ein Überblick über das Projekt geschaffen und die Verantwortlichen wissen schneller, wann wer was benötigt. Ein komplexer und bis ins letzte Detail vorbereiteter Projektplan ist meist nicht notwendig..
- Ist ein Experte notwendig? Eine benutzerfreundliche Bedienbarkeit der Website gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Es kann daher von Vorteil sein, wenn sich ein Shopbetreiber bereits in der Konzeptionsphase einen Usability Experten zur Hilfe holt. Dieser kann bereits im Vorfeld hilfreiche Tipps geben und vor möglichen Schwierigkeiten warnen.
- Testen, testen, testen! Ausführliche Tests nach einem Relaunch sind unbedingt erforderlich, auch wenn nur kleine Änderungen auf der Website oder im Shop durchgeführt wurden. Wurden alle Änderungen übernommen? Und im Gegenteil: ist alles, was nicht geändert werden sollte noch vorhanden und im alten Zustand?
(Quelle: Internet World Business am 14.07.2009)
Autor: Sonja Rodenkirchen, 16.07.2009
Die Zeit, in der Musik im Internet beschrieben und Filme erzählt werden müssen, ist längst vorüber. 71% aller deutschen Internetnutzer schauten 2008 Videos im Internet - Tendenz steigend. Trailer, Produkt- und Musikvideos gehören mittlerweile zu den Standardtools vieler Internetseiten und werden zu immer wichtigeren Blickfängern. Seit die Technik die notwendige Grundlage bereitstellt, steht der Verwendung von Produktvideos nichts mehr im Wege. Zahlreiche Unternehmen haben bereits reagiert und nutzen die Möglichkeit, Kunden unterhaltend zu informieren.
Eine Studie der Strategieberatung Goldmedia quantifizierte 2008 mögliche Wachstumspotenziale im deutschen E-Commerce durch den Einsatz von Videos in Online-Shops und Internetportalen. Die Ergebnisse zeigten, dass die gesteigerte Verfügbarkeit von Breitbandzugängen und das wachsende Interesse der Konsumenten an bewegten Bildern, die Integration von Produktvideos in Shops und auf Plattformen zu einem wichtigen Hebel für den Erfolg machen können.
Gegenüber der alt-herkömmlichen Beschreibung von Waren mittels Texten und Bildern kann das Einkaufserlebnis "Internet" mit einer Produktpräsentation via Video deutlich intensiviert werden. Videos bewegen Internetnutzer dazu, sich länger auf Internetseiten aufzuhalten und bieten damit gute Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenbindung. Studien belegen, dass durch den Einsatz von Produktvideos neben einer Steigerung der Servicequalität auch die Conversion Rate erhöht werden kann. Das heißt, dass die Anzahl der Käufe je Besucher auf Ihrer Webseite steigt. Zudem kann die ausführlichere Produktpräsentation auch dazu beitragen, die Quote der Retouren zu senken, da die potenziellen Käufer sich bereits vor dem Kauf besser über das Produkt informieren können. Eine sinnvolle Platzierung der Videos in Portalen kann außerdem die Besucherzahlen erhöhen und ist damit ein hilfreiches Werkzeug bei der Neukundenakquise.
www.4-seasons.tvDie vom Internet Retailer nominierten 100 innovativsten US-Webhändler 2008 zeigen, dass Videoclips sich immer mehr als wirksames Verkaufsinstrument herausstellen. Der Schuhhändler www.shoeline.com hat beispielsweise 100 Kurzclips von Schuhen online gestellt und die Konversionsrate der jeweiligen Produkte damit um 40% gesteigert. In Deutschland nimmt der Freizeitausstatter Globetrotter seine Besucher unter 4-seasons.tv mit auf Extremsporttouren, um die angebotenen Produkte bei der Nutzung im freien Feld zu präsentieren. Bestseller aus dem Amazon-Sortiment stellen sich im www.windowshop.com beim Anklicken mit der entsprechenden Musik oder dem Trailer selbst vor.
So unterschiedlich die Darstellungsmöglichkeiten auch sein mögen, eines haben alle erfolgreichen Shops gemeinsam: Hat das Video den potenziellen Kunden überzeugt, sorgt ein Call-for-Action-Button für eine unkomplizierte Bestellmöglichkeit.
Um Produktvideos erfolgreich in den Online-Shop zu integrieren, ist wie bei allen strategischen und technischen Änderungen auf Websites, die Entwicklung eines entsprechenden Konzepts erforderlich. Um optimalen Nutzen zu erzielen, muss der gesamte Prozess eines Kunden für den Webseiten-Betreiber nachvollziehbar sein. Shop-Betreiber sollten sich daher bereits im Vorfeld Gedanken darüber machen,
- ob das bestehende Produktsortiment mit der Verwendung von Videos kompatibel ist (handeln Sie bspw. mit erklärungsbedürftigen technische Produkte oder mit Parfum?),
- wo das Video platziert werden muss, um die Konversionsrate zu erhöhen (bspw. auf Produktseiten oder in Blogs),
- welche Schritte unternommen werden sollten, um Neukunden zu generieren (bspw. die Vermarktung auf Videoportalen)
- oder welche Art von Video verwendet werden soll (professionelle Herstellervideos, adaptierte Händlervideos oder vertrauenbildende Konsumentenvideos),
- wie die Video-Ads in suchmaschinenoptimierter Form auf den Websites eingebunden werden können.
Damit sind jedoch nur einige wenige zu berücksichtigende Aspekte genannt. Ausführlichere Informationen zur Erstellung eines Konzeptes sind bspw. im Whitepaper "Building an effective video commerce strategy" zu finden.
www.cliplister.deHat man sich dazu entschieden Videos im Shop zu verwenden , musste man sich bisher zumeist direkt an den Hersteller wenden, um diese auf der Website einbinden zu können. Mittlerweile gehen Hersteller jedoch dazu über, ihre Produktvideos nicht nur auf Anfrage oder über die eigene Website anzubieten, sondern auch auf speziellen Video-Portalen als Download bereitzustellen.
Auf Video-Portal wie www.cultclip.de oder www.cliplister.de können Online-Shop-Betreiber Produktvideos, durch das Kopieren eines Links in externe HTML-Seiten, in ihren Shop integrierten. Rechtliche Aspekte, Formatierungen oder auch automatische Aktualisierung der Clips werden zwischen den Portalbetreibern und den jeweiligen Produzenten (Hersteller, Händler, Konsumenten) geklärt. Die Finanzierung ist anbieterspezifisch und läuft entweder zu Lasten der Bereitsteller oder des Beziehers der Videos. Es ist daher ratsam sich bei unterschiedlichen Portalen zu informieren.
Sieben goldene Regeln für den erfolgreichen Einsatz von Produktvideos
Laut einer Verbraucherumfrage des E-Commerce-Dienstleisters Digital Media Center sind Produktvideos für circa 45 Prozent der deutschen Internetnutzer ein notwendiger Bestandteil eines Onlineshops. Doch deren Einsatz muss einige Regeln befolgen, um die Besucher der Website nicht zu verärgern:
- Der Nutzer sollte entscheiden, wann das Video beginnen soll
- Lassen Sie den Nutzer wissen, wie lange das Video dauert
- Produktvideos gehören immer direkt auf die Artikelunterseite
- Nutzen Sie aussagekräftige Vorschaubilder für Ihre Produktvideos
- Der Video-Titel und die Meta-Informationen sollten möglichst selbsterklärend sein
- Das Produkt sollte im Vordergrund stehen - nicht die Hochglanz-Bilder
- Nutzen Sie gängige und etablierte Video-Formate (bspw. MPEG-4 oder WMV)
- Laut dem E-Commerce-Ausblick von Optaros werden neben Produktvideos auch "3-D Animationen" und "visualisierte Suchfunktionen" den E-Commerce Markt 2009 bestimmen. Als Investitionen in zukunftsweisende Verkaufsansätze werden "virtuelle Schaufensterbummel" und eigene "Shopping-Welten in 3-D" genannt.
- Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gab bekannt, dass bis 2018 alle deutschen Haushalte und Unternehmen Zugang zu einer Internetverbindung haben, die Daten mit einer Geschwindigkeit von mindestens 50 MBit pro Sekunde übertragen kann.
- Das von Goldmedia prognostizierte Umsatzwachstum durch Produktvideos in Deutschland liegt bei plus 1,5 Mrd. Euro im Jahr 2012.
- Nach weiteren Schätzungen werden im Jahr 2012 schon mehr als 60 Prozent der Mobiltelefone in Deutschland über UMTS und damit über einen schnellen Online-Zugang verfügen über den auch Videos problemlos abgerufen werden können.
- Nach Angaben von eMarketer´s wird der Bereich Video-Werbung im Internet das stärkste Wachstum verzeichnen. In 2009 um 45% auf 850 Millionen US-Dollar.
 Quelle: www.goldmedia.de |
 Quelle: www.goldmedia.de |
 Quelle: www.emarketer.de |
- Die Präsentation von Waren kann durch die Verwendung von Videosequenzen deutlich verbessert werden.
- Videos lösen Kaufimpulse aus und bieten eine gute Alternative zum bisher vermissten Erlebnisshopping im Internet.
- Die Integration von Videos kann Vorteile für alle Beteiligten mit sich bringen - für reine E-Commerce-Händlern, Multi-Channel-Unternehmen und Kunden.
- Neben einer verbesserten Betreuung der Bestandskunden wird nicht nur die Gewinnung neuer Kundengruppen, sondern auch das Anbieten neuer, erklärungsbedürftiger Waren über das Internet erleichtert.
- Nicht zuletzt können durch die Verwendung von Videos die Umtauschraten gesenkt und die Besucherzahlen auf der Website erhöht werden.
- Allgemein wichtig ist es für Online-Händler ihre Shops permanent weiterzuentwickeln und sich dabei an den veränderten Nutzungsgewohnheiten und Vorlieben der Verbraucher zu orientieren.
- http://www.shopbetreiber-blog.de, 13.07.2009
- http://video-commerce.org, 20.12.2008
- http://ecommerce.phpmagazine.net, 22.12.2008
- http://www.goldmedia.com, 22.12.2008
- http://www.internetworld.de, 22.12.2008
- http://www.im-marketing-forum.de, 19.11.2008
- http://www.emarketer.com, 20.12.2008
Autor: Aline Eckstein, Sonja Rodenkirchen, 13.07.09
Elemente seniorenfreundlicher Website-GestaltungSenioren als bedeutende und wachsende Zielgruppe im E-Commerce
Aller Voraussicht nach wird sich die Lebenserwartung der Menschen in Deutschland zukünftig weiter erhöhen, während die Geburtenraten sinken werden. Eine Verschiebung der Alterspyramide hin zu den älteren Konsumenten ist die Folge – im Jahr 2050 wird in Deutschland einer Prognose des Statistischen Bundesamts zufolge jeder Dritte über sechzig Jahre alt sein.
Die Zielgruppe der Älteren ist auch für den Online-Handel sehr attraktiv - nicht nur wegen des rein zahlenmäßigen Wachstums der älteren Bevölkerung, sondern auch aufgrund der wachsenden Internetaffinität älterer Konsumenten. Aus diesen Gründen besteht für Anbieter im E-Commerce die Herausforderung, sich auf die Zielgruppe der älteren Konsumenten einzustellen. Im Folgenden werden einige zentrale Aspekte der Website-Gestaltung, die dabei hilfreich sein können, dargestellt. Zur Strukturierung des Themenfelds werden vier (nicht überschneidungsfreie) Designelemente unterschieden, die in der nebenstehenden Abbildung dargestellt sind.
Die Informationsaufbereitung
Bei vielen älteren Menschen ist die Befürchtung, dass die eigenen Kenntnisse für die Internetnutzung nicht ausreichen, stark ausgeprägt. Englische Begriffe, komplexe Formulierungen und (technische) Fachwörter können diesen Eindruck verstärken: Sie können eine sprachliche Barriere darstellen, die sprach- oder fachunkundige Ältere verunsichert und von der Nutzung einer Website abhält.
Weiterhin stellt die Informationsflut auf vielen Internetseiten für zahlreiche Senioren ein Problem dar: Schwierigkeiten mit Such- und Recherchemöglichkeiten werden von älteren Nutzern am häufigsten als Probleme bei der Nutzung des Internets genannt. Im Rahmen der Informationsaufbereitung ist daher die Aufbereitung der Sprache und Begrifflichkeiten sowie die Gestaltung von Inhalten zu optimieren, um Verständlichkeit und Übersichtlichkeit der angebotenen Informationen zu gewährleisten. So sollte beispielsweise auf den Gebrauch von jugendspezifischem Vokabular, Fremdwörtern, Anglizismen und sonstigen fremdsprachigen Elementen verzichtet werden. Ebenso ist ein einfaches, ruhiges Design gegenüber optischer Opulenz vorzuziehen, so dass eine übersichtliche und systematische Gliederung der Inhalte erreicht wird.
Das Vertrauensmanagement
Viele ältere Menschen sind beim Umgang mit dem Internet sicherheitsbewusster als jüngere Nutzer. Bei vielen ist die Furcht vor Viren und dem Missbrauch persönlicher Daten besonders groß, hinzu kommen Zweifel an der Sicherheit der Zahlungsabwicklung und der Lieferung bestellter Waren. Nicht zuletzt aufgrund dieser Bedenken ist zu vermuten, dass Online-Händler mit einer Nähe zu einem bekannten stationären Anbieter insbesondere von älteren Konsumenten bevorzugt werden. Ein „reales“ Ladenlokal kann zu einem Vertrauensvorschuss führen - Online- Händler, die ein solches betreiben oder eine Kooperation eingegangen sind, sollten daher darauf prominent hinweisen. Ebenso bietet es sich insbesondere im Hinblick auf die Zielgruppe der älteren Internetnutzer an, zusätzlich zum reinen Online-Angebot eine Service-Hotline einzurichten, bei der Informationen zum Bestellvorgang und zu Produkten eingeholt werden können. Durch ein persönliches Telefonat können Bedenken gegenüber dem intangiblen virtuellen Anbieter, der hierdurch greifbarer wird als durch einen alleinigen Internetauftritt, oftmals gemindert werden. Zusammengefasst soll das Vertrauensmanagement Anhaltspunkte für Sicherheit und Seriosität schaffen, um eventuellen Vorurteilen gegenüber dem Internet Rechnung zu tragen und das wahrgenommene Risiko der Konsumenten zu reduzieren.
Die Aufmachung eines Webauftritts hat für die Wahrnehmung des gesamten Online-Shops durch die Konsumenten eine große Bedeutung. Zwar ist es nicht sinnvoll, zu unterstellen, dass alle älteren Internetnutzer die gleichen Präferenzen und Probleme aufweisen. Dennoch ist im Durchschnitt davon auszugehen, dass viele Senioren beispielsweise über ein vermindertes Sehvermögen verfügen. Dies führt zu einem verschlechterten Kontrastsehen, verminderter Auflösungsfähigkeit von wahrgenommenen Bildern und niedrigerer aufgenommener Lichtmenge.
Aufgrund bestimmter Lebensereignisse wie dem Ausscheiden aus dem Beruf oder dem Tod des Lebenspartners wächst im Alter bei vielen Menschen die Bedeutung von Kontakten, die die entstandenen Leerräume zu schließen vermögen. Trotz oder gerade wegen des höheren Alters ist es für viele ältere Menschen daher wichtig, am sozialen Leben teilzuhaben. Das Internet bietet hier vielfältige Ansatzpunkte, etwa durch Chats, Foren oder E-Mail-Kontakte mit Personen mit ähnlichen Interessen. Ein Online-Händler kann diese Maßnahmen nutzen, um sowohl die Kundenakquisition als auch die Kundenbindung zu stärken. So ist die Einrichtung eines „Clubs“, Forums, Chats oder Gästebuchs ein sinnvoller Ansatzpunkt.
Weitere Informationen zum Thema
Diese Hinweise sind dem 'Leitfaden: Seniorenfreundliche Website-Gestaltung' entnommen. Zu Erkenntnissen, die über das Website-Design hinausgehen, liegt darüber hinaus die Studie 'Konsumenten ab 50 Jahren als Zielgruppe im E-Commerce' vor.
Autoren: Susanne Wilhelm/Sebastian van Baal, 08.08.07
Zahlreiche Unternehmen sind mit dem Erfolg ihres Internetauftrittes nicht zurfrieden. Die gewünschte Resonanz in Form von interessierten Website-Besuchern und vor allem Kunden bleibt hinter den Erwartungen zurück oder sogar ganz aus.
Die Ursache liegt häufig in der Gestaltung der Texte, wie Werbetexter Detlef Krause weiß. Sind Texte informativ und interessant gestaltet, so verweilen Besucher im Durchschnitt deutlich länger auf den eigenen Websites. Dadurch ergeben sich für das Unternehmen Chancen, das eigene Geschäftsfeld und Angebot vorzustellen und neue Kunden zu gewinnen.
Folgende 6 Punkte sollten bei der Gestaltung der Online-Inhalte beachtet werden:
1. Variierende Satzlängen
Wechseln Sie längere und kurze Sätze möglichst häufig ab, so dass sich das Lesen angenehm gestaltet und nicht ermüdend wirkt.
2. Aussagekräftige Überschriften
Wichtigste Aufgabe einer Überschrift ist es, Interesse und Aufmerksamkeit des Lesers unmittelbar zu gewinnen. Daher sollten Überschriften wohlüberlegt für relevante Inhalte eingesetzt werden. Dies gilt insbesondere für die Startseite einer Internetpräsenz. Die Startseite ist der Aufmacher und soll die Neugier des Besuchers wecken, sofort weiterzulesen und tiefer in das Angebot einzusteigen. Dennoch wird häufig der Fehler begangen, den ersten Kontakt mit einem potenziellen Kunden mit irrelevanten Worten wie Herzlich Willkommen zu verschwenden. Auf der Titelseite von Spiegel Online steht beispielsweise auch nicht Herzlich Willkommen - auf den nächsten Seiten haben Sie die Möglichkeit, sich über das aktuelle Weltgeschehen zu informieren udn viele bunte Bilder zu sehen.
3. Relevante Inhalte
Auf der gesamten Website sollten hauptsächlich Inhalte angeboten werden, die mit dem eigenen Geschäft zusammen hängen. Unwichtige oder nicht zielführende Informationen sollten nicht in diesem Kontext dargeboten werden, es sei denn sie haben den Zweck, die Unternehmensdarstellung zu beleben und eine persönliche Note zu verleihen. Aber auch dann empfiehlt sich deren Einsatz nur sehr sparsam.
4. Aktiver Schreibstil
Vermeiden Sie den zu häufigen Gebrauch von Passiv-Konstruktionen. Durch die Verwendung eines aktiven Schreibstiles entsteht der notwendige Textfluss, der zum Weiterlesen motivieren soll. Statt Der Laptop wurde von unserer Forschungsabteilung entwickelt schreiben Sie besser: Unsere Forschungsabteilung entwickelte den neuen Laptop.
5. Zum Handeln auffordern
Überlassen Sie die Kontaktaufnahme eines Website-Besuchers und damit eines potenziellen Kunden nicht dem Zufall! Durch Direktverlinkungen zu einem E-Mail-Formular beispielsweise können Sie die Möglichkeit nutzen, Besucher direkt anzusprechen und damit zu aktivieren.
6. Weiterführende Inhalte
Zusatzangebote, die zum Geschäft passen, können sich vorteilhaft auf die Bindung der Website-Besucher auswirken. Fachartikel, hilfreiche Tipps und Links werden häufig auch gerne von Nutzern ausgedruckt, sodass das eigene Unternehmen dann auch außerhalb des Internets präsent ist. Newsletter und Online-Kurse sind weitere Möglichkeiten, um (potenzielle) Kunden längerfristig an sich zu binden.
Unter http://www.digitale-wertschoepfung.de finden Sie weitere hilfreiche Tipps zur Gestaltung Ihres Internetauftritts.
Quelle: Digitale Wertschöpfung, unter http://www.digitale-wertschoepfung.de, Zugriff am 22. 08. 2005.
