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Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops
Autoren: Aline Eckstein, Adrian Hotz, Marc Pöpplow, Sabrina KlinksiekPreis: 300,00 Euro inkl. Versandkosten, inkl. MwSt. diesen Artikel in den Warenkorb legen
Hinweis: Die Studie ist als Print-Publikation vergriffen und kann nur noch als pdf-Datei zum Preis von 300,00 Euro (inkl. 19% MwSt.) bezogen werden. Bestellen Sie bitte unter Angabe einer gültigen E-Mail Adresse.
ECC Handel hat in Zusammenarbeit mit Hermes die größte Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen E-Commerce durchgeführt.
Zufriedene Kunden kommen wieder. Diese einfache Faustformel gilt auch für den Online-Handel. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind auch für den E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Die neue Studie des E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit Hermes untersucht, welche Erfolgsfaktoren bei der nachhaltigen Kundenbindung im Online-Handel entscheidend sind.
Insgesamt wurden mit der Websitegestaltung, der Benutzerfreundlichkeit, dem Sortiment, dem Preisniveau, den angebotenen Bezahlverfahren, den Versandoptionen und der Lieferung sieben Erfolgsfaktoren betrachtet. „Nur wenn die Erwartungen der Kunden an die einzelnen Erfolgsfaktoren auch erfüllt werden, gelingt es Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren und Kunden zu binden", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Für die Studie wurden über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Damit legen das ECC Handel und Hermes die größte Kundenzufriedenheitsstudie des deutschen E-Commerce vor. Für einen erfolgreichen Online-Shop sind neben zufriedenen Kunden vor allem auch treue Kunden wichtig. Es geht demnach darum, Online-Shopper, die bereits zu Kunden geworden sind, auch langfristig an den Webshop zu binden. Dabei geht Kundenbindung über die reine Zufriedenheit hinaus. Für die Studie wurde deshalb ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.
Aus der Zufriedenheit mit der Ausgestaltung der sieben Erfolgsfaktoren und dem Kundenbindungsindex resultiert der Online-Shop-Index, der zur Bildung einer Rangfolge der Online-Shops und als Grundlage für den durch das Handelsblatt verliehenen Deutschen Online-Handels-Award (DOHA) auf dem vom Management Forum veranstalteten Kongress "Online-Handel" 2012 dient. Dieser Ansatz folgt der Idee, dass ein Shop-Konzept umso erfolgreicher ist, je besser die Erwartungen eines Online-Shoppers im Kaufprozess erfüllt werden und je höher darüber hinaus die Gesamtzufriedenheit, die Wiederkauf- und Weiterempfehlungsabsicht des Kunden ist.
Die Zielsetzung der Studie besteht darin, in ausgewählten Branchen die bedeutsamsten Online-Händler in Deutschland auf ihre Erfolgsfaktoren hin zu untersuchen. Die Auswahl der untersuchten Online-Händler erfolgte dabei nach Umsatzstärke der Shops und basiert insbesondere auf den Ergebnissen des iBusiness-Rankings, des EHI-Rankings sowie auf Sekundärrecherchen. Im Rahmen der Untersuchung wurden insgesamt 108 Online-Shops aus elf Kategorien hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. In einem zweiten Schritt erfolgte die Entwicklung eines Kriterienkatalogs, anhand derer die Shop-Bewertung aus Verbrauchersicht erfolgte. Die Auswahl der Kriterien basiert dabei auf der langjährigen Forschungsarbeit des ECC Handel im Bereich des Verbraucherverhaltens im Web. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt.
(Eckstein, Aline/Hotz, Adrian/Klinksiek, Sabrina/Pöpplow, Marc: Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Deutschland Top Online-Shops, Band 27 der Reihe "Ausgewählte Studien des ECC Handel", 156 Seiten, 97 Abbildungen, 14 Tabellen, ISBN: 978-3-935546-46-1)
Erklärung: Für die Berechnung des Online-Shop-Index werden sowohl die Wichtigkeiten als auch der Erfüllungsgrad - also die Zufriedenheit der Kunden mit den Einzelkriterien der sieben Erfolgsfaktoren - bei dem jeweils untersuchten Online-Shop berücksichtigt. Durch den Einbezug der Gewichtung der einzelnen Erfolgsfaktoren aus Kundensicht gehen die Erfolgsfaktoren mit unterschiedlicher Stärke in die Gesamtbewertung des Index ein. Ebenfalls in die Index-Berechnung fließt der in der Studie dargestellte Kundenbindungsindex mit einer Gewichtung von 0,3 ein.
ECC Summary Band 27 - Erfolgsfaktoren.pdf
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ECC Studie Band 27 - Erfolgsfaktoren - I[...].pdf
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Pressemitteilung zur Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschland Top Online-Shops des ECC Handel in Zusammenarbeit mit Hermes, 19.01.2012
120119_Erfolg_im_E_Commerce_haengt_von_7[...].pdf
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