Ein Onlineshop ist heutzutage für die meisten Händler keine Besonderheit mehr, sondern ein absolutes Muss. Doch wie kann man das Online-Geschäft mit dem Filialgeschäft so vernetzen, dass Kunden sowie Händler optimal davon profitieren? Goertz.de macht es mit seiner Multichannel-Strategie vor. Das Hamburger Unternehmen, das unter der Marke Goertz qualitativ hochwertige Schuhe für die ganze Familie, unter der Marke Görtz 17 Schuhe für junge Trendsetter und unter der Marke Görtz Shoes Schuhe, Taschen sowie andere Accessoires vertreibt, blickt auf über 130 Jahre Erfahrung im Schuh-Filialgeschäft zurück. Den Trend zum E-Commerce erkannte es früh und richtete schon in der ersten Hälfte der 90er Jahre einen Onlineshop ein. Zwar war der Absatz über diesen Shop zunächst gering, dafür war die Geschäftsführung jedoch in der Lage, viele wichtige Erfahrungen zu machen und dazu zu lernen. Nachdem 2003 ein Relaunch der Website in Zusammenarbeit mit dem Fulfillment-Dienstleister Netrada realisiert wurde, begannen die Hamburger 2006 damit, den Onlineshop mit den drei stationären Vertriebslinien Görtz, Görtz Shoes und Görtz 17 zu verbinden und konsequent an einer Multichannel-Strategie zu arbeiten. Laut dem Vorsitzenden der Geschäftsführung, Christoph von Guionneau, war dies vor allem eine Reaktion auf das Verhalten der Kunden.

Heute führt der Onlineshop eine fünfstellige Anzahl der Artikel aus allen drei Linien und wurde 2009 beim Deutschen Versandhandelskongress als „Onlineshop des Jahres" ausgezeichnet. Der Shop besticht vor allem durch seine klare Struktur, die ansprechenden Produktpräsentationen, einen ausführlichen Servicebereich und Funktionen wie z.B. „Freunde fragen", mit der man seine Freunde um Rat fragen kann, wenn man sich nicht sicher ist, ob das ausgewählte Produkt wirklich zu einem passt.

Doch wie genau gestaltet sich die Vernetzung von Online-Geschäft und Filialgeschäft? An prominenter Stelle auf der Startseite ist die Filialsuche zu finden. Der Kunde gibt einfach seine Postleitzahl oder seine Stadt ein und bekommt alle Görtz-Filialen in seiner Nähe angezeigt. Aufgeführt werden nicht nur Adressen und die Lage der Filiale auf einem interaktiven Stadtplan, sondern auch Telefonnummern, sowie genaue Informationen dazu, wie man die Filiale mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreicht und wo es Parkmöglichkeiten gibt. So wird sichergestellt, dass der Kunde das Geschäft völlig problemlos und ohne weiteren Aufwand erreicht. Auch bei der Online-Bestellung werden die Filialen mit eingebunden. So ist es möglich, dass der Kunde seine Bestellung an eine Filiale in seiner Nähe liefern lässt und auch, dass er Ware, die doch nicht seinen Vorstellungen entspricht, dort zurück gibt. So profitiert er sowohl vom großen Angebot des Online-Shops - das sonst in kleinen Filialen nicht realisiert werden könnte - als auch von der kompetenten Beratung durch Mitarbeiter in den Filialen. Über Online-Terminals in einigen Filialen können die Kunden außerdem das komplette Sortiment entdecken. Schließlich gibt es die Görtz-Kundenkarte, die sowohl online, als auch im Geschäft dazu benutzt werden kann Rabattpunkte zu sammeln.

Die Verflechtung bringt jedoch völlig neue Herausforderungen mit sich. Um mit der hohen Komplexität eines Multichannel-Systems umzugehen, wurde von Görtz eine zentrale Datenbank geschaffen, in der alle Produkte mit einheitlicher Artikelnummer registriert werden und somit der Bestand ständig aktualisiert werden kann. Filialen und Onlineshop haben so immer den Überblick über verfügbare Waren und die Bestände konnten zum Teil sogar gesenkt werden. Da die Schnittmenge von Online- und Filialkunden stetig steigt, ist es wichtig die Kommunikation in den unterschiedlichen Vertriebskanälen genau aufeinander abzustimmen. Wenn im Online-Newsletter Kaufimpulse gegeben werden, muss die Filialgestaltung diese ebenfalls aufnehmen und die entsprechenden Produkte vorrätig haben, da sonst die Erwartungen der Kunden enttäuscht werden. Görtz hat dafür Systeme entwickeln, die es möglich machen eine Marketingidee innerhalb einer Woche umzusetzen und die Konzeption des Newsletters, die Materialien für den Point-of-Sale und das Briefing von 3000 Mitarbeitern aufeinander abzustimmen.