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psychonomics AG Berrenrather Straße 154-156 50937 Köln Tel.: +49 (0221) 42061-0 Fax: +49 (0221) 42061-100 www.psychonomics.de
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Guten Morgen Zusammen! E-Mail-Kommunikation von Handel und Dienstleistung auf dem Prüfstand
Autoren: Andreas Duscha, Kai Hudetz, Holger Geißler, Carolin ThomasPreis: 315,65 Euro inkl. Versandkosten, inkl. MwSt.
psychonomics AG Berrenrather Straße 154-156 50937 Köln Tel.: +49 (0221) 42061-0 Fax: +49 (0221) 42061-100 www.psychonomics.de
Das ECC Handel hat mit der psychonomics AG die E-Mail-Services von 100 nationalen und internationalen Unternehmen überprüft. Dabei erhielten Unternehmen aus 10 verschiedenen Einzelbranchen, im Rahmen eines so genannten Mystery Mailings, je 10 Testanfragen per E-Mail oder Kontaktformular. Insgesamt wurden während des Untersuchungszeitraums von August bis September 1.000 E-Mail-Anfragen versandt.
Im Rahmen dieser Erhebung zum Kommunikationsverhalten von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen wurden die einzelnen Serviceaspekte anhand von sieben Zufriedenheitsfaktoren untersucht:
Im Rahmen dieser Erhebung zum Kommunikationsverhalten von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen wurden die einzelnen Serviceaspekte anhand von sieben Zufriedenheitsfaktoren untersucht:
- Reaktionsverhalten
- Passung zur Anfrage
- Informationsvollständigkeit
- Prägnanz u. Verständlichkeit formale Gestaltung
- Freundlichkeit u. Seriosität
- Kontaktmöglichkeiten
Die Ergebnisse zeigen insgesamt große Defizite bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen auf. Dies gilt nicht nur für kleine oder mittelständische Unternehmen sondern auch für viele der untersuchten Großunternehmen. So wird auf immerhin 28 % der Anfragen überhaupt nicht reagiert. Nur 12 von 100 Unternehmen beantworten alle Anfragen. Wenn reagiert wird, dann häufig nicht schnell und nicht gut genug: Nur 38 % der Antworten werden am gleichen Tag beantwortet. Bei einem Fünftel der Anfragen müssen potenzielle Kunden dagegen länger als 5 Tage auf eine Antwort warten. In 21 % der E-Mail-Antworten werden Kunden mit vorgefertigten Standardtexten 'abgespeist'. Insgesamt werden 60 % der Anfragen inhaltlich so beantwortet, dass seitens des Kunden keine Fragen offen bleiben. Zwischen den einzelnen Branchen ergeben sich deutliche Unterschiede im Antwortverhalten: Versandapotheken und Computer-/Hardwarehändler erfüllen die Kundenanforderungen am besten.
Die Parfümerie Douglas zeigte von den 100 untersuchten Unternehmen das beste E-Mail-Management und wurde auf dem 6. EC-Forum mit dem 'Mystery Mailing-Award 2004' ausgezeichnet.
Einige ausgewählte Ergebnisse in Form einer Kurzpräsentation finden Sie hier:
Die Parfümerie Douglas zeigte von den 100 untersuchten Unternehmen das beste E-Mail-Management und wurde auf dem 6. EC-Forum mit dem 'Mystery Mailing-Award 2004' ausgezeichnet.
Einige ausgewählte Ergebnisse in Form einer Kurzpräsentation finden Sie hier:
_Mystery_Mailing-ausgewaehlte_Ergebnisse.pdf
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Den detaillierten Berichtsband (189 Seiten) können Sie über das beigefügte Fax-Bestellformular ordern.
