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Kunden-Sharing
Autoren: Falko Blask
Quelle: IW internet world, Heft 12/2004, S. 32-35
Wohl jedes Unternehmen hat sicherlich den Wunsch seine bestehende Kundendatenbank möglichst schnell zu vergrößern. Um diese Ziel zu erreichen, kann man natürlich Adressen bei professionellen Kontakt-Dealern bzw. Information Marketing Providern kaufen. Alternativ können sich aber auch mehrer Unternehmen zusammenschließen, um ihrer Kundeninformationen auszutauschen.
Das Unternehmen Loyalty Partner aus München, Erfinder der Payback-Karte, zeigt wie man durch Kooperation in der Kundenverwaltung erfolgreich Kunden teilen kann. Seit dem Jahr 2000 sind mehr als 25 Millionen Rabattkarten in Umlauf. Damit ist Payback aber auch bei Verbraucherschützern in Kritik geraten. Die Verbraucherschützer beklagen, dass bei Beantragung der Kundenkarten Daten erhoben werden, die für das Bonusprogramm nicht notwendig sind sondern nur zur Erstellung von Kundenprofilen gebraucht werden. Hierzu gehören z. B. Geburtsdatum, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Angaben zu Einkommen, Beruf und Interessen.
Loyalty Partner sieht dies jedoch anders, besitzt doch nur das Unternehmen die Kundendaten, das den Kunden auch akquiriert hat. So werden z.B. Daten von Real-Kunden nicht an dm weitergegeben und umgekehrt. Allerdings hat dm die Möglichkeit die Real-Kunden über Payback anzuschreiben. Loyalty Partner weiß z. B. auch nicht, welche Produkte der Kunde genau eingekauft hat, sondern kann nur sagen wer wo gekauft und wie viele Punkte bekommen hat.
Bisher wird im Bereich CRM nur im begrenzten Umfang auf Daten anderer Unternehmen zurückgegriffen. So werden Kundendaten nur mit Firmen geteilt, die die eigene Produktpalette ergänzen, also in der Wertschöpfungskette vor- oder nachgelagert sind bzw. Vertriebspartnern sind.
Bei allen Möglichkeiten die CRM bietet sollte die Furcht der Kunden vor Bespitzelung bedacht werden. Insbesondere kritische Kunden mit ausgedehnter Web-Aktivität wollen sich nicht als gläserne Surfer missbraucht sehen. So wurde z.B. festgestellt, dass Kunden die mit einem CRM-System betreut wurden und damit regelmäßig Anrufe oder Anschreiben erhalten sich belästigt fühlten. Die beste Kundenbetreuung kann daher bedeuten, den Kunden lieber in Ruhe zu lassen.
