90 Prozent der Online-Shopper sind unzufrieden mit dem Kundenservice in deutschen Online-Shops. Das ergab eine Studie von novomind in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick:
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick:
- Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen, deshalb verlässt jeder Fünfte den Shop ohne etwas gekauft zu haben.
- Im Internet beschwert sich nur jeder Dritte wenn ihm etwas nicht passt; im stationären Handel jeder Zweite.
- Wenige Internethändler betreuen ihre Kunden professionell; nur ein Viertel der Händler investiert in die Kundenpflege.
- Die Wahl des Internetshops hängt entscheidend vom Serviceangebot ab.
- Für 75 Prozent der Kunden sind gute Lieferkonditionen ein wichtiges Kriterium, das ist nur etwa einem Drittel der Shopbetreiber bewusst.
- Mehr als 50 Prozent der Kunden erwarten ein zuverlässiges und sicheres Zahlungssystem. Auch nach Ansicht der Internet-Händler besteht hier der größte Handlungsbedarf.
- 70 Prozent der Verbraucher sehen Defizite in der Warenpräsentation, aber dennoch beabsichtigen nur knapp die Hälfte aller Internethändler, ihr Warenpräsentation zu verbessern.
- Die Hälfte der potenziellen Kunden ist mit dem Beratungsangebot unzufrieden. Es wird vor allem die Möglichkeit vermisst, Fragen zu stellen. Etwa 40 Prozent der Online-Händler investieren in entsprechende Dienste wie virtuelle Berater oder FAQ-Systeme.
