Dem alltäglichen Umgang mit E-Mails geschuldet, erwarten Kunden von Unternehmen zeitnah eine vollständige Antwort auf ihre Anfragen. Dass diese Erwartungshaltung nicht immer erfüllt wird, offenbart die vom ECC Handel mit Unterstützung des E-Mail Response Management Software-Anbieter ITyX durchgeführte Studie "E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand".

Die auf dem Mystery Mailing-Verfahren basierende Studie zeigt, dass 71% der manuell verfassten Antwort-E-Mails von Unternehmen noch am gleichen oder am folgenden Tag versendet werden. Diese zügige Reaktion ist grundsätzlich erfreulich, wird jedoch mittlerweile von vielen Kunden insbesondere bei großen und namhaften Unternehmen erwartet. In der Studie wurden daher Unternehmen wie Amazon, Otto, T-Mobile, Esprit und Conrad Electronics getestet.

Im Branchenvergleich schneidet die Branche der getesteten Telekommunikationsdienstleister am schlechtesten ab. Hier wird nur jede fünfte E-Mail am gleichen Tag beantwortet und auf mehr als ein Drittel der Kundenanfragen wird erst nach fünf Tagen oder sogar noch später reagiert.

Inhaltliche Qualität und Rechtschreibung häufig unzureichend
Die Studie zeigt auf, dass jede fünfte Kundenanfrage inhaltlich nur kaum oder gar nicht beantwortet wird, sodass der (potenzielle) Kunde trotz Antwort-E Mail nicht zufrieden gestellt wird. Darüber hinaus enthält mehr als ein Drittel aller E-Mail-Antworten Rechtschreib- oder Grammatikfehler. Nur 9 der getesteten 72 Unternehmen senden ausschließlich fehlerfreie Antworten.

Unternehmen können aus der Studie wichtige Erkenntnisse für ihre elektronische Kundenkommunikation gewinnen, indem sie die Studienergebnisse als Benchmark heranziehen und für die Optimierung des eigenen E-Mail-Managements nutzen. Die detaillierten Ergebnisse stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. erworben werden kann.

Zu weiteren Informationen über die Studie und die Möglichkeit zum direkten Online-Kauf