Kundenzufriedenheit ist nicht nur in traditionellen Geschäftsfeldern von großer Bedeutung, sondern ebenso im Bereich des E-Commerce und des elektronischen Dialogs zwischen (potenziellen) Kunden und den Unternehmen. Die Bereitstellung eines hochwertigen E-Mail-Kundenservices kann für E-Commerce-Unternehmen besonders aufgrund des Preiskampfes und der hohen Vergleichbarkeit im Internet ein effektives Instrument darstellen, um Wechselbarrieren und Loyalität aufzubauen. Damit Unternehmen im E-Commerce erfolgreich agieren können, sollten diese die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Interessenten und Kunden kennen.

Ziel dieser Studie ist es, einen Überblick über die Anforderungen von (potenziellen) Kunden an den E-Mail-Kundenservice zu geben. Hierbei wurden die erwartete Service-Qualität und auch die bisherigen Erfahrungen im Dialog mit Unternehmen erfragt, sodass herausgestellt werden konnte, welche Erwartungen und Wünsche (potentielle) Kunden bezüglich einer Antwort-E-Mail haben und welche Faktoren diesen besonders wichtig sind, um eine gewisse Loyalität oder Abneigung gegenüber dem Unternehmen zu entwickeln.

Zur Evaluation der Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit, wurden mittels einer Online-Kundenbefragung verschiedene Zufriedenheitsfaktoren erhoben:

• In welchem Zeitraum sollte ein Unternehmen auf Ihre Anfrage antworten, um Sie zufrieden zu stellen?
• Wie wichtig ist Ihnen ein fehlerfreier Schreibstil (Rechtschreibung, Grammatik)?
• Wie höflich sollte eine Antwort mindestens geschrieben sein?

Insgesamt fließen 395 verwertbare Datensätze in die Auswertung ein. Der etwas höhere Anteil an männlichen Teilnehmern und der junge Altersdurchschnitt der Stichprobe lehnt sich an die aktuellen Erkenntnissen des statistischen Bundesamtes bezüglich der Internetnutzung an, sodass aus den Erkenntnissen mehr als nur Tendenzaussagen abgeleitet werden können.

Die detaillierten Ergebnisse stehen in Form eines 42-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 25 Euro inkl. MwSt. als PDF-Dokument erworben werden kann.