Über Customer Relationship Management (CRM) wird viel diskutiert, die Umsetzung entsprechender Konzepte gestaltet sich jedoch oft schwierig. Ohne moderne CRM-Systeme ist ein effektives und effizientes Kundenbeziehungsmanangement jedoch nicht möglich. Im ECC-Interview erläutert Christoph Resch, Geschäftsführer der movento GmbH, das Handling von Kundendaten als Grundlage für den Erfolg im Online-Handel.

Herr Resch, Sie sind seit vielen Jahren in E-Commerce-Projekte Ihrer Kunden beratend eingebunden. Wie würden Sie die Entwicklung des elektronischen Handels sowie die diesbezügliche Expertise der Unternehmen rückwirkend charakterisieren? Wie sieht aus Ihrer Sicht der aktuelle Stand aus?

Das Potenzial des elektronischen Handels wurde in Deutschland lange Zeit unterschätzt. Entsprechend stiefmütterlich sind die Unternehmen häufig mit den Projekten in diesem Bereich umgegangen. Sowohl was das Budget als auch die Ressourcen betrifft, die man für die Umsetzung eines E-Commerce-Konzeptes bereit war, freizustellen. Wurde ein Projekt umgesetzt, so hat man sich häufig auf die reine Abwicklung des Verkaufs fokussiert. E-Commerce-Projekte und -Strategien sind in der Vergangenheit nach unserer Erfahrung häufig gleichgesetzt geworden mit der Implementierung eines Webshops. Die Erkenntnisse, die man aus dem Verhalten der Kunden und Interessenten im Shop gewonnen hat und dass deren Rückfluss und Berücksichtigung im Marketing und im Service enorme Bedeutung für die Kundenbindungsstrategie haben, wurden leider oftmals vernachlässigt. Vielfach hat auch eine stark fragmentierte Landschaft in der IT durchgängige Prozesse gar nicht zugelassen.

Mittlerweile hat die Bedeutung des elektronischen Handels stark zugenommen. Kaum ein Unternehmen kann es sich noch leisten, auf E-Commerce zu verzichten. Die Umfragen Ihres Institutes belegen dies ja auch immer in eindrucksvoller Weise. Die Händler befinden sich immer mehr in einer globalen Konkurrenz und müssen sich über Zusatzangebote differenzieren. Wichtig ist dabei, dass die Prozessketten berücksichtigt werden. Ein isolierter Shop im Web genügt heute nicht mehr. Nur wer die Prozessketten über alle Vertriebskanäle und Kommunikationswege mit dem Kunden beherrscht, Stichwort "Multi-Channel" kann auf Dauer wirtschaftlichen Erfolg erzielen.

Das komplette ECC-Interview mit Christoph Resch finden Sie anbei zum kostenfreien Download