Nachricht - Management von Kundenbeziehungen
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Mittelstand verzichtet zu oft auf effektive Kundenpflege

Abbildung der Titelseite der Studie "Einsatz von CRM-Systemen in KMU"
Unternehmen spielen beim Kunden­manage­ment zu oft nur in der Amateurliga und verzichten auf eine professionelle Pflege der Kundenbeziehungen. Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Reports 'Einsatz von CRM-Systemen in KMU' vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG). Danach verzichten rund 50 Prozent der befrag­ten Unternehmen auf ein IT-gestütztes Kunden­management. Kunden sind mit den elektronischen Medien auf immer vielfältigere und effizientere Weise für Unternehmen zu erreichen. Gerade für kleine und mittelständische Firmen gewinnt deshalb die professionelle Pflege der Kundenbeziehungen eine zentrale Bedeutung. Dennoch setzt lediglich jedes zweite befragte Unternehmen ein so genanntes Customer-Relationship-Management (CRM)-System ein, um effektiv Kundenbeziehungen zu pflegen.
Abbildung des Einsatzes von CRM-Systemen in KMU(Für vergrößerte Darstellung bitte anklicken)

Dabei zeigen sich je nach Unternehmensgröße starke Unterschiede. Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern verwenden deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit weniger als zehn Mitarbeitern: So gibt lediglich ein Drittel der kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu verfügen. Immerhin plant rund ein Viertel der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren einen entsprechenden Ausbau: Davon rund 11 Prozent noch in diesem Jahr, rund 36 Prozent bis 2009. Aber circa 25 Prozent der Befragten ziehen eine professionelle Kundenpflege nicht für sich in Betracht.


Meist ist mangelndes Wissen schuld bei schlecht gepflegten Kundenbeziehungen: Fehlende Kenntnisse über die Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen ist für fast die Hälfte der Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, der Hauptgrund, der gegen den Einsatz spricht. Daneben scheuen jeweils über ein Viertel der Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei.

Beim Thema CRM bleiben für Unternehmen viele Fragen offen

"Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist unverständlich. Ein professionelles Kundenmanagement ist bares Geld wert. Unser Report zeigt, dass über 70 Prozent der Unternehmen mit einem CRM-System mindestens überwiegend zufrieden damit sind. Bei vielen Unternehmen, die bisher kein CRM-System eingeführt haben, bestehen noch große Wissenslücken zu diesem Thema.", sagt Projektleiter Andreas Duscha vom ECC Handel, Köln.

Die Studie

Bundesweit beteiligten sich 232 Unternehmen an der Online-Untersuchung 'Einsatz von CRM-Systemen in KMU - Status quo und Unternehmenserfahrungen'. Kleinere Unternehmen sind besonders gut vertreten: 44 Prozent der Befragten beschäftigen weniger als zehn Mitarbeiter. Alle Wirtschaftszweige sind angemessen berücksichtigt, knapp 55 Prozent der teilnehmenden Unternehmen erbringen Dienstleistungen. Die Studie wurde vom E-Commerce-Center Handel im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten NEG-Projekts 'CRM bei KMU' durchgeführt.

Nähere Informationen und kostenfreier Download der Studie