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Positive Kundenbewertungen in Online-Shops erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich
Die aktuelle E-Shop-Studie von novomind zeigt, dass sich 44 Prozent der deutschsprachigen Online-Shop-Betreiber auf die reine Warenpräsentation und einzelne Dialog-Angebote beschränken. Nur rund jedes dritte E-Commerce-Unternehmen bietet seinen Kunden beispielsweise Platz für Produktbewertungen. Aufgrund der gestiegenen Ansprüche der Online-Kunden an Websites, riskieren Unternehmen, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Die verkaufsfördernde Wirkung von Kundenbewertungen bestätigt auch eine wissenschaftlich fundierte Studie des ECC Handel, die mit Unterstützung der Postbank P.O.S. Transact GmbH durchgeführt wurde: Wenn in einen Online-Shop positive Kundenbewertungen integriert werden, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um durchschnittlich 39 Prozent. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen sollten daher intensiv prüfen, inwieweit sie Kundenbewertungen in ihren Online-Shop integrieren können.
Im Rahmen der experimentellen Studie führten 200 Online-Shopper knapp 1.000 simulierte Käufe durch. Dazu konnten sie simulierte Online-Shops aufsuchen und selbst entscheiden, wo sie ein gesuchtes Produkt kaufen. Bei einigen der Online-Shops wurden positive Kundenbewertungen des Shops angezeigt, bei anderen nicht. Hauptergebnis der Studie: Die Kaufwahrscheinlichkeit in Shops mit positiven Kundenbewertungen ist 38,7 Prozent größer als in Shops ohne Kundenbewertungen. Beträgt die Kaufwahrscheinlichkeit ohne Kundenbewertungen beispielsweise zehn Prozent (jeder zehnte Besucher des Shops wird also zum Käufer), so beträgt sie mit positiven Kundenbewertungen circa 13,9 Prozent. Kundenbewertungen stellen den Studienergebnissen zufolge eine wesentliche Maßnahme dar, um Vertrauen im E-Commerce zu schaffen. Dies ist von großer Bedeutung, da insbesondere Neukunden oftmals nicht einschätzen können, ob sie es mit einem vertrauenswürdigen Anbieter zu tun haben.
Die Ergebnisse der Studie zeigen auch, dass die Bedeutung von Kundenbewertungen besonders groß ist, wenn die Besucher eines Online-Shops nicht über viele andere Informationen verfügen. So ist die Steigerung der Kaufwahrscheinlichkeit durch die Einbindung von Kundenbewertungen geringer, wenn die Besucher relativ viele Anbieter kennen. Ein Beispiel: Wenn die Kunden nur zwei Online-Shops kennen, liegt die Steigerung der Kaufwahrscheinlichkeit durch die Einbindung von positiven Kundenbewertungen bei 59,7 Prozent. Wenn die Kunden vier Online-Shops kennen, beträgt die Steigerung 17,7 Prozent. Diese Unterschiede zeigen, dass sich insbesondere wenig informierte Online-Shopper an Kundenbewertungen orientieren.
Die Wirksamkeit von Kundenbewertungen hängt darüber hinaus von zahlreichen weiteren Faktoren ab, beispielsweise von der Art und den Preisen der angebotenen Produkte sowie von der sonstigen Gestaltung und der Bekanntheit des Online-Shops. Insofern können die Ergebnisse der Studie nicht auf jede Einzelsituation übertragen werden.
Ausführliche Tipps zur Vertrauensbildung im E-Commerce bietet der kostenfreie Leitfaden "Vertrauen im Online-Handel".
Pressemitteilung zum Leitfaden "Vertrauen im Online-Handel" des ECC Handel, 19.01.2010
PM_Vertrauen2009_Kundenbewertungen.pdf
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