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Probleme und Risiken bei Zahlungsverfahren und Zahlungssystemen
Ein wesentliches Problem bei den Zahlungsverfahren im E-Commerce stellt der grundlegende Zielkonflikt zwischen Kunden und Händlern dar: Keiner der beiden Transaktionspartner möchte bei einem Geschäft in Vorleistung treten. Daher möchten Kunden lieber per Rechnung bezahlen, während Händler die Vorauskasse bevorzugen. Dies liegt nicht etwa daran, dass Kunden und Händler verschiedene Anforderungen an Zahlungsverfahren haben, sondern vieleher daran, dass sie aus ihrer jeweiligen Sichtweise sehr ähnliche Ziele verfolgen.
Ein weiterer Konflikt besteht auch innerhalb der Anforderungen der Kunden an Zahlungssysteme: Diese sollen zwar möglichst vollkommen sicher arbeiten, sollen aber auch möglichst einfach in der Bedienung und komfortabel sein, nichts kosten und portabel sein (sowohl zwischen PCs als auch in die reale Welt). Diese Anforderungen können von einem System nicht alle erfüllt werden, da sie sich teilweise gegenseitig behindern. So würde eine Verlängerung des Schlüssels bei sicheren Verbindungen zwar die reale Sicherheit beim Einkauf im Internet erhöhen, andererseits würde sie aber zu einer Verlangsamung des Verbindungsaufbaus und somit zu einem Verlust an Komfort führen.
Die folgende Übersicht zeigt die wesentlichen Anforderungen von Kunden und Händlern an Zahlungssysteme.
Anforderungen der Händler:
- Zahlungssicherheit und Finalität der Zahlung
- Niedrige Kosten bei Implementation und Betrieb
- Technische Aspekte: Skalierbarkeit, Integrierbarkeit, Verfügbarkeit
- Hohe Verbreitung
- Unterstützung enger Kundenbeziehungen
Anforderungen der Kunden:
- (Empfundene) Sicherheit
- Einfache Handhabung
- Breite Akzeptanz
- Niedrige Kosten
- Portabilität
Aufgrund dieser Anforderungen ergibt sich auch die Benotung einzelner Zahlungsverfahren durch die Nutzer auf beiden Seiten. Folgende Reihenfolge zeigt sich für Händler:
- 1. Vorauskasse (bei digitalen Gütern auch: Abwicklung über einen Intermediär, Prepaid-Lösungen)
- 2. Kreditkarte
- 3. Nachnahme
- 4. Lastschrift
- 5. Rechnung
Bei den Kunden liest sich diese Liste fast umgekehrt: Die Rechnung steht ganz oben in der Beliebtheit, gefolgt von der Lastschrift. Die Vorauskasse landet auf dem letzten Platz, und wird wohl nur dann genutzt werden, wenn ein Kunde ein Produkt unbedingt benötigt und es für dieses kein Konkurrenzangebot mit einer alternativen Zahlungsmöglichkeit gibt. Die Kreditkarte liegt in der Gunst der Kunden bedeutend hinter der Lastschrift, ein Umstand, der bei näherem Hinsehen verwundert. Die Betrugsmöglichkeiten bei der Lastschrift sind mindestens genauso günstig wie bei der Kreditkarte, und in beiden Fällen hat der Kunde ein Einspruchsrecht. Weiterhin zeigt sich, dass die hohe Hemmschwelle, die Kunden bei der Angabe der Kreditkartendaten im Internet haben, bei einer telefonischen oder klassisch schriftlichen Bestellung sofort verschwinden - obschon diese Zahlungen theoretisch mit den gleichen Risiken belegt sind wie der Einkauf im Internet. Es scheint, als hätten Horrormeldungen in den Medien bei vielen Kunden bleibende Sorge hinterlassen. Das Medium Kreditkarte bedarf wohl weiterer Aufklärung für die Kunden.
Auf beiden Seiten zeigt sich als Basisanforderung die eigene Sicherheit. Kunden möchten weder von schwarzen Schafen unter den (weltweiten) Händlern reingelegt werden, noch möchten sie versierten Internetbetrügern ihre Kreditkartendaten oder ähnliches zukommen lassen. Händler andererseits möchten ihre Waren nicht verschenken.
Hundertprozentige Sicherheit beim E-Commerce wird sich vermutlich nie erreichen lassen, nicht zuletzt, da Sicherheit kein absoluter, sondern ein subjektiver Wert ist. Die empfundene Sicherheit hängt neben technischer Gegebenheiten auch von den Erfahrungen, Präferenzen und Einstellungen des Nutzers ab. So zeigt sich beispielsweise, dass Kunden mit längerer und intensiverer Interneterfahrung ihre Sicherheit beim Online-Shopping höher einstufen (oder sie als nicht so wichtig erachten), als dies bei eher unerfahrenen Nutzern der Fall ist. Aus diesen Gründen stellt eine wesentliche Anforderung an Zahlungsverfahren im E-Commerce dar, das Vertrauen der einzelnen Nutzer zu erhöhen, indem entsprechende Maßnahmen mit öffentlicher Wirkung unternommen werden. Die Zertifizierung des eigenen Online-Shops durch einen Dritten stellt eine Möglichkeit dar, einen ersten Vertrauensvorschuss der Kunden zu erlangen. Die Bereitstellung umfangreicher Informationen zum Bestellprozess, zur Zahlungsabwicklung und zum Anbieter selbst trägt weiterhin zur Vertrauensbildung bei.
Die Sicherheit auf Händlerseite andererseits lässt sich durch verschiedene Methoden erhöhen. Hier ist das Angebot von Dienstleistern zu nennen, die im klassischen Versandhandel bereits bekannte und angewandte Instrumente wie Plausibilitäts- und Adressprüfung sowie Scoring für Online-Shops anbieten. Beim Scoring können Daten wie Schufa-Einträge, demographische Erhebungen, (bei Vorliegen) die bisherige Zahlungsmoral und ähnliches genutzt werden, um den Kunden in eine bestimmte Risikoklasse einzuordnen. Neben solchen Faktoren wie Alter, Wohngegend, Geschlecht etc. können bei den sozio-demographischen Daten auch die regionale Kaufkraft oder die PKW-Dichte einbezogen werden, um die Prognosequalität zu erhöhen. Der Händler kann dann in Abhängigkeit von seiner eigenen Risikobereitschaft und der Höhe der Bestellung festlegen, bis zu welcher Risikoeinstufung er einen Kunden beliefern möchte, oder welche Zahlungsmöglichkeiten er dem Kunden anbietet. Scoring-Services bieten Dienstleister wie zum Beispiel die Deutsche Post oder auch die Schufa an. Daneben gibt es eine Reihe kleinerer Anbieter.
Scoring-Ansätze dienen dazu, statistisch zu bestimmen, ob ein Kunde vermutlich vertrauenswürdig ist. In eine andere Richtung zielen Angebote der Kreditkartenunternehmen, die Transaktion als solche zur Identifikation des Kunden zu nutzen. Die Systeme Verified by Visa und Secure Code von MasterCard stellen Ansätze dar, um den Kunden gegenüber dem Händler zu identifizieren. Ob sich diese Ansätze oder einer der beiden durchsetzen wird bzw. werden, kann wohl noch nicht abschließend gesagt werden. Die Tatsache, dass hinter beiden Ansätzen die finanzielle und öffentlichkeitswirksame Kraft großer und globaler Unternehmen steht, ist lediglich ein Indiz für eine gewisse Erfolgswahrscheinlichkeit. Im Endeffekt entscheiden die Kunden darüber, welches System sich durchsetzt.
(8.1.2003)
(Quellen: ecin, Schufa, Deutsche Post, IWW Karlsruhe)
Der Zahlungsausfall ist nach wie vor eines der größten Probleme von Online-Händlern. Zu den tatsächlich zahlungsunwilligen Kunden kommen noch Irrtums- und Scherzbestellungen hinzu, die in der Summe für die Händler beachtliche Zahlungsausfälle bedeuten.
Wenn es darum geht, sich vor der Bezahlung zu drücken, entwickeln manche Konsumenten ungeahnte Kreativität. Einige Beispiele:
- Kunden benennen zwar real existierende Adressen, wohnen aber selbst nicht dort, fangen die Ware ab und verschwinden unerkannt.
- Oder sie zahlen per Bankeinzug, stornieren aber nach kurzer Zeit und lösen dann ihr Bankkonto auf.
- Oder sie geben bei der Bestellung falsche oder gestohlene Kreditkartennummern an.
Dennoch sollte ein Händler davon ausgehen, dass die Mehrheit der Online-Shopper nicht auf Betrug aus ist. Im E-Commerce ist gegenseitiges Vertrauen erforderlich, denn es gibt auf beiden Seiten schwarze Schafe. Insbesondere kleine und mittelständische Online-Händler sollten sich aber in jedem Fall bewußt sein, welche Tricks Betrüger im Internet anwenden könnten.
(11/2002)
