Die Ansprüche der Online-Händler und ihrer Kunden sind hoch. Die Händler erwarten von ihrem Logistiker ein Rundumpaket vom Bestellvorgang bis hin zum Retourenmanagement. Ein solcher Full-Service-Provider jedoch ist schwer zu finden. So greifen die Unternehmen zuweilen auf unausgereifte Lösungen zurück, was zu Fehlern und Mängeln führen kann, die der uneingeschränkten Zufriedenheit des Kunden im Wege stehen. Die Anforderungen an die Logistik im B2C-Bereich werden von den Unternehmen häufig unterschätzt.

Probleme, denen sich anspruchsvolle Logistik-Unternehmen heute annehmen müssen, können dabei in unterschiedlichen Bereichen auftreten, über die im Folgenden ein Überblick gegeben wird:

• Retourenmanagement: Die Retourenanteile von Online-Shops belaufen sich auf ca. 30 Prozent. Reklamierte Einkäufe werden ggf. nicht beim Kunden abgeholt, Rückerstattungen lassen zuweilen wochenlang auf sich warten.
  
• Sendungsverfolgung: Order-Tracking ermöglicht es dem Kunden, der über das Internet eine Bestellung aufgegeben hat, den Status seiner Ware jederzeit abzufragen. Ein solcher Service, der den Kunden über die erwartete Bestellung informiert, wird allerdings noch nicht von allen Unternehmen angeboten; zudem besteht diesbezüglich noch Nachholbedarf. Nicht alle Systeme erfüllen etwa die Erwartungen der Kunden hinsichtlich einer unverzögerten Informationsübermittlung der Lieferungs-Details.
  
• Medienbrüche: Dort, wo die vom Kunden eingegebenen Daten noch ausgedruckt, per Telefax verschickt und dann nochmals erfasst werden müssen, entstehen unnötigerweise Kosten und Aufwand.
  
• Spitzenzeiten: In der Vorweihnachtszeit boomt der Online-Handel. Mitunter müssen die Unternehmen sehr kurzfristig reagieren können, zudem kann ein erweitertes Platz-/Lagerkontingent erforderlich sein. Nicht jedes Unternehmen, dass Waren über seinen Online-Shop anbietet, plant großzügig im Voraus, um dieser Situation gerecht zu werden und mit den erforderlichen Maßnahmen begegnen zu können. Lieferengpässe und -verzögerungen können die Folge sein.
  
• Falsche Versandart / unzuverlässiger Logistiker: Ein Online-Shop, der nur Päckchen versendet, braucht ggf. einen anderen Logistiker als ein Geschäft, das ausschließlich Pakete verschickt. Den oder die Logistik-Dienstleister für eine Kooperation auszuwählen, der sowohl die Ansprüche der Kunden als auch die des Online-Shops am meisten erfüllt, stellt mitunter eine Herausforderung dar.
  
• Sendungsgrößen: Logistiker müssen zunehmend Antworten finden auf Fragen nach der Atomisierung der Sendungsgrößen und der Verkürzung der Liefer-/Transportfristen (bis 20 Uhr bestellt, am nächsten Tag geliefert).
  
• Abwicklung der Bestellung: Tempo vs. Qualität: Nicht immer werden die Kundenwünsche auch richtig erkannt. Der Kunde ist nicht nur auf eine zügige Abwicklung der Bestellung aus, sondern achtet zunehmend auch auf die Qualität des Versandprozederes, die darunter nicht leiden darf.
  
• Falsche Bedarfseinschätzung: Die Nachfrage wird von den Unternehmen immer wieder unter- oder überschätzt. Frühzeitig durchgeführte sorgfältige, weitsichtige Analysen - ggf. in Kooperation mit einem Logistik-Dienstleister - können diesbezüglich erforderlich sein, um Lieferengpässe zu vermeiden und dem Bedarf stets voll entsprechen zu können.

ECC-Konjunkturindex