Das Internet ist ohne Frage der Markt der Zukunft und viele Unternehmen können mit Webshops durch die Erschließung neuer Zielgruppen und die Bindung von Bestandskunden neuen Absatz generieren. Doch was tun, wenn man noch niemals Erfahrungen mit dem Onlineverkauf von Produkten gemacht hat und wenn SEO, SEM und Affiliate Marketing Fremdwörter sind? Was wenn man zwar weiß, wie man seine Waren im Laden ansprechend präsentiert, aber nicht, wie man mit Fotos und Texten online Kaufwünsche auslöst? Wie soll man den plötzlich gestiegenen Anforderungen an die Logistik begegnen und wie sicher stellen, dass der Kundenservice auch dann noch funktioniert, wenn man nicht mehr in persönlichem Kontakt mit den Kunden steht?

Kompetenz aus einer Hand

Ein Netzwerk starker Partner

Dabei stehen dem Unternehmer heute viele unterschiedliche Fullservice Dienstleister zur Auswahl. Da selbst diese Generalisten nicht immer alle Aufgaben selbst übernehmen können, sondern sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, ist es für den Unternehmer bei der Wahl des Anbieters wichtig, auch einen Blick auf dessen Netzwerk von Partnern zu werfen. Hier finden sich bei vielen Anbietern dieselben Spezialisten wieder, wie zum Beispiel Baur Fulfillment, Dohmen Solutions und Hermes im Logistikbereich, das Inkasso-Unternehmen Domnowski oder der Bonitätsprüfer CEG Creditreform.

Die Kosten des Fullservice

Diese Professionalität hat natürlich ihren Preis. Entlohnt werden die Fullservice Dienstleister nach diversen unterschiedlichen Modellen. Häufig wird eine prozentuale Umsatzbeteiligung - mal am Brutto-, mal am Nettoumsatz nach Retouren - eingesetzt. Andere Anbieter erhalten pro Bestellung eine Bezahlung. Um die Kosten besser kalkulieren zu können, wird ab und zu eine monatliche oder jährliche Pauschale eingesetzt. Die ist von Vorteil, wenn der Webshop erfolgreich ist, stellt aber eine Belastung dar, wenn das Geschäft nicht läuft. Für die erste Einrichtung des Webshops verlangen die Anbieter einmalige Implementierungskosten, die natürlich von der Größe und Komplexität des Shops abhängen. In besonders aufwändigen Fällen kann es sich dabei um bis zu 75.000 Euro handeln. Diese Einrichtungsgebühren entsprechen jedoch selten den tatsächlichen Kosten des Fullserviceanbieters, so dass sich die Kosten erst nach mehreren Jahren der Zusammenarbeit amortisieren. Die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Dienstleister sind daher häufig auf längere Laufzeiten, zum Beispiel fünf Jahre, ausgelegt.

Die Kontrolle behalten

Für einen Unternehmer kann es sich also lohnen, beim Schritt ins Internet auf externes Know-How zurück zu greifen. Welche Prozesse dabei ausgelagert werden, hängt individuell von den Erfahrungen und Fertigkeiten des Unternehmers, der Branche sowie von seinem Budget für das Projekt ab. Wichtig ist außerdem, dass das Unternehmer nicht vollkommen die Kontrolle an den Dienstleister abgibt, sondern sich ab und zu selbst davon überzeugt, dass die Arbeit in seinem Sinne erledigt wird - zum Beispiel durch das Lesen von Reportings über Webkennzahlen oder eine wütende E-Mail an den Kundenservice, um zu testen, ob darauf eine angemessene Reaktion erfolgt.

Quellen

• Internet World BUSINESS, 14/09, „Das Rundumpaket"
  

• Intershop, Abruf am 18. Februar 2010

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