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Quo vadis Kundenbindung?
Autoren: Dr. Andreas Schaffry
Quelle: Direkt Marketing 2/2004, S. 22-25
Kundenbindungsprogramme sollen seriösen Prognosen zufolge die Talsohle durchschritten haben. Der Beitrag von Dr. Andreas Schaffry geht unter anderem der Frage nach, welche Trends in dieser Hinsicht auszumachen sind.
Künftig sollen Kundenbindungsprogramme vor allem eines sein: strategische Geschäftsmodelle zur Steigerung des Unternehmenswertes. Kunden- und Marktpotenziale sollen optimal ausgeschöpft und Kundenbindungsmanagement als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden werden. Konsequente Kundenorientierung sei für jedes Unternehmen unerlässlich. Es gehe zunehmend um eine pragmatische Betrachtung, wobei Pragmatismus nicht nur heiße, frühzeitig zu erkennen, welche Kunden abspringen könnten, sondern auch der Frage nachzugehen, wie viel investiert werden muss, um sie zu halten.
Frühindikatoren zeigen darüber hinaus drei wesentliche Tendenzen an:
- 1. Kundenbeziehungsmanagement wird zum integralen Bestandteil innerbetrieblicher Geschäftsprozesse, womit Echtzeitverarbeitung und Web-Unterstützung im Kundendialog unabdingbar werden.
- 2. Ein Kundenportfoliomanagement wird in der Kundenbeziehung zum Muss. Unternehmen richten ihr künftiges Angebot für die Kunden strategisch nach deren Wert, Potenzial und anderen Kenngrößen aus.
- 3. Unternehmen wollen den größten und schnellstmöglichen Return aus ihren Investitionen in Kundenmanagementlösungen erzielen.
Weiterhin zeichnet sich die Verschmelzung von CRM und E-Business-Technologien ab, die den Unternehmen künftig völlig neue Kommunikationsmöglichkeiten böte, um das Medium Internet bei der Kundenansprache und -bindung so einzusetzen, dass eine Win-Win-Situation zwischen dem Kunden und Unternehmen entsteht.
