Die angemessene Reaktion auf Kundenanfragen stellt für Handelsunternehmen seit jeher eine zentrale Aufgabe dar. In den vergangenen Jahren hat dabei insbesondere die E-Mail-Kommunikation erheblich an Bedeutung gewonnen. Immer mehr (potenzielle) Kunden stellen in der Kaufanbahnungsphase ihre Anfragen an Händler per E-Mail. Um Kunden zu akquirieren und zu binden müssen diese E-Mail-Anfragen schnell, freundlich und kompetent beantwortet werden. Dies stellt den Handel vor neue Herausforderungen.

Die Autoren stellen die Ergebnisse einer Mystery Mailing-Studie vor, bei der 100 Unternehmen je 10 fiktive Kundenanfragen per E-Mail geschickt wurden. Die Untersuchungsergebnisse verdeutlichen, dass bei der E-Mail-Kommunikation mit Kunden in den meisten Handelsunternehmen noch erhebliche Optimierungspotenziale bestehen.

Erschienen in: Der Betriebswirt, 48. Jg. (2007), H. 4, S. 18-25.

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