In allen Vertriebskanälen des Handels besteht das Risiko, dass Zahlungen ausfallen - im E-Commerce kommt dieser Thematik jedoch eine besondere Bedeutung zu, da viele Online-Händler nicht auf langjährige Erfahrungen im Distanzhandel zurückblicken und da gerade in Bezug auf das Internet oftmals von besonders großen Risiken gesprochen wird. Insbesondere aufgrund der Distanz zwischen Kunde und Händler und der daraus resultierenden zeitlichen Verzögerung zwischen Zahlung und Lieferung ergeben sich besondere Risiken. Dabei ist zwischen solchen Risiken zu unterscheiden, die nur bei bestimmten Zahlungsverfahren auftreten können ("zahlungsverfahrensabhängige Risiken") und solchen, die eher grundsätzlicher Natur sind ("zahlungsverfahrensunabhängige Risiken"). Im Folgenden wird ein Überblick über diese Risiken gegeben; der Vergleich von verschiedenen und auch gemeinsamen Risiken von Zahlungsverfahren soll einen Überblick über die wichtigsten Alternativen am Markt bieten.
Zahlungsverfahrensunabhängige Risiken
Als zahlungsverfahrensunabhängige Ausfallrisiken werden Unsicherheiten verstanden, die mit wenigen Ausnahmen bei allen Zahlungsverfahren im Internet bestehen. Im Wesentlichen zählen dazu Scherzbestellungen und die fehlerhafte Eingabe von Daten, wie Name, Adresse oder Kontonummer.
Die Feststellung der Authentizität einer Bestellung ist notwendig, um kostenintensive
Scherzbestellungen abzuwenden. Erfahrungen mit Bestellungen dieser Art haben laut der
Studie IZH3 ungefähr 70% der Händler selten oder häufig gemacht. Bei einer Scherzbestellung ordern beispielsweise Minderjährige ohne Einverständnis ihrer Eltern oder es werden Waren absichtlich unter falschen Angaben bestellt. Beides führt zu Zahlungsausfällen und zusätzlichem administrativen Aufwand für den Händler. In beiden Fällen hat der Händler die Kosten zu tragen, ausgenommen der vermeintliche Kunde hat per Vorauskasse oder Geldkarte gezahlt. Bei allen anderen Zahlungsarten kommt es erst gar nicht zu einer Zahlung oder der Kunde leitet eine Rückbuchung ein. Bei Rückbuchungen entstehen je nach Zahlungsverfahren verschieden hohe Kosten, die der Händler ebenfalls zu tragen hat. Mittels einer kostenpflichtigen Abfrage bei einer Auskunftei oder der Deutschen Post lässt sich herausfinden, ob die Adresse überhaupt existiert - ein wichtiger Hinweis auf die Authentizität der Bestellung.
Es kann naturgemäß vorkommen, dass Kunden kleinere Fehler bei der Angabe der Adresse machen. Beispielsweise mit dem Premium-Check der Deutschen Post kann man diese Fehler erkennen und sogar automatisch korrigieren lassen. Auf diese Weise gelangt die Ware ohne größere Zeitverzögerung zum Kunden und Retouren werden umgangen. Vorsicht ist jedoch geboten, wenn es sich nicht um kleine Tippfehler handelt, sondern aus einem Manfred Mustermann ein Max Mustermann wird (und die restliche Anschrift stimmt). Der Verdacht liegt nahe, dass der Kunde seinen Namen soweit abgeändert hat, dass er in Negativlisten elektronisch nicht mehr gefunden wird. Solche Bestellungen sollten nicht angenommen werden oder es sollte die Vorauskasse als einzige Zahlungsform angeboten werden.
Zahlungsverfahrensabhängige Risiken
Jedes Internet-Zahlungsverfahren hat eigene Eigenschaften - demgemäß unterscheiden sich auch die Ausfallrisiken. Grundsätzlich sind Verfahren, die aus "physischen Vertriebskanälen" in das Internet übertragen wurden sowie Verfahren, die speziell für den Online-Handel entwickelt oder angepasst wurden, zu unterscheiden.
Die Vorauskasse ist das denkbar sicherste Zahlungsverfahren aus Sicht der Anbieter. Alle Risiken werden hierbei vom Kunden getragen, da er die Ware vor dem Versand bezahlt. Dementsprechend skeptisch wird dieses System auch von vielen Kunden betrachtet - sieht man von Transaktionen auf Marktplätzen wie eBay ab. Im Gegensatz hierzu steht der Kauf auf Rechnung, das denkbar sicherste Verfahren für die Kunden, jedoch das unsicherste für die Händler. Das Risiko reicht bei diesem Verfahren von einer unbedeutenden Überschreitung des Zahlungsziels bis zum Totalausfall der Rechnungssumme.
Quelle: Deutsche Post AG
Bei dem von der Post angebotenen Nachnahmeverfahren besteht zwar nicht das Risiko, wie bei der Rechnung, dass der Kunde die Ware erhält und nicht zahlt. Jedoch kann der Kunde die Annahme der Ware ablehnen - die Ware geht zurück an den Händler und dieser kommt für die entstanden Kosten gegenüber der Post auf. Für die Nachnahme berechnet die Post zusätzlich zum Porto eine Gebühr, gewährleistet dafür aber auch einen sicheren Geldeinzug bis 1600 Euro.
Das elektronische Lastschriftverfahren ist für den stationären Handel entwickelt worden. Im Internet angewandt spricht man auch vom "wilden Lastschriftverfahren", da eine Autorisierung via PIN oder Unterschrift, wie im stationären Handel, fehlt. Durch die Eingabe der Kontodaten in eine Online-Maske erhält der Händler das Recht, den fälligen Betrag vom Kundenkonto einzuziehen. Beim Lastschriftverfahren hat der Kunde allerdings die Möglichkeit, bei der eigenen Bank eine Rückbuchung einzuleiten. Üblicherweise gilt dabei eine Einspruchsfrist von sechs Wochen, zuweilen wird jedoch auch von deutlich längeren Fristen ausgegangen. Des Weiteren besteht das Risiko, dass ein Kunde versehentlich oder absichtlich eine falsche Kontonummer angibt - es kann sich hierbei um eine falsche Kontonummer oder einen nicht zur Nummer passenden Namen handeln. Der Händler hat die Möglichkeit, dieses Risiko auszuschließen, indem er auf die Gutschrift wartet - dies kann jedoch bis zu fünf Werktage dauern. Fraglich ist, ob viele Kunden diese zusätzlichen Wartezeiten akzeptieren.
Der Amerikaner Frank McNamara konnte 1949 die Rechnung in seinem Lieblingsrestaurant nicht bezahlen, da er sein Geld vergessen hatte. Daraufhin gründete er in New York den Diners Club. Nach wenigen Monaten hatte die erste Universalkreditkarte mehr als 200 Mitglieder und knapp 30 Akzeptanzstellen. Kreditkarten werden mittlerweile international von vier Instituten angeboten (Diners Club, American Express, Visa und MasterCard). Diese Institute statten Partnerbanken mit der Lizenz aus, an ihre volljährigen Kunden Kreditkarten auszugeben. Wie beim Lastschriftverfahren kann eine falsche Kreditkartennummer zu Zahlungsausfällen führen. Der Inhaber einer Kreditkarte hat die Möglichkeit, Leistungen, die nicht erbracht, aber trotzdem abgebucht wurden, zurückbuchen zu lassen. Dieser Prozess heißt "Charge-Back" und ist relativ kostenintensiv. Problematisch ist, das Charge-Backs im Auftrag des Kunden im Allgemeinen ohne tiefere Prüfung durchgeführt werden. Erst wenn der Händler Widerspruch einlegt, folgt eine genauere Prüfung des Sachverhalts. Beim Kreditkartenbetrug werden gestohlene oder gefälschte Kreditkarten oder Kreditkartendaten verwendet. In der Regel übernimmt das Kreditkarteninstitut die Risiken durch Betrug. Abhängig vom Einzelfall kann jedoch auch der Händler die Kosten durch den Betrugsfall tragen.
Der Zahlungsdienst PayPal, der insbesondere bei eBay-Transaktionen eingesetzt wird, wirbt mit einem umfassenden Käufer- und Verkäuferschutz. Den beteiligten Transaktionspartnern wird ein risikofreies Zahlungsverfahren versprochen - da es sich bei PayPal aus Sicht des Händlers im Wesentlichen um eine Variante der Vorauskasse handelt, ist dies im Allgemeinen auch gegeben. Zuweilen wird allerdings auch von Beschwerden gesprochen, die sich insbesondere darauf beziehen, dass die Abwickelung von strittigen Transaktionen sehr lange dauert und dass die betreffenden Beträge teilweise eingefroren werden. Laut PayPal handelt es sich hierbei um sehr wenige Einzelfälle, die sich auf schwer lösbare Sachverhalte beziehen.
Quelle: www.geldkarte.de
Die Geldkarte kann als sehr sicheres Zahlungsverfahren bezeichnet werden. Um mit der Geldkarte im Internet zahlen zu können, benötigt der Kunde allerdings ein spezielles Kartenlesegerät. Dieser Chipkartenleser erhöht die Sicherheit, weil der Kunde mit seiner Karte physisch "vor Ort" sein muss. Händler müssen sich wie bei allen von Dritten betriebenenen Verfahren registrieren lassen, bevor sie die Geldkarte als Zahlungsmittel anbieten können. Daraus folgt, dass der Missbrauch stark eingeschränkt ist und eine Geldkartenakzeptanz nicht vorgetäuscht werden kann. Durch eine Rückfrage bei Kunde und Händler wird gewährleistet, dass beide Seiten dem Bestell- und Zahlungsprozess zustimmen. Zudem geben die betreibenden Banken eine Zahlungsgarantie aus.
So verschieden die Zahlungsverfahren sind, so vielfältig sind auch die damit verbundenen Risiken. Einen für jeden Händler im Internet geltenden Königsweg scheint es bei der Wahl der Zahlungsverfahren nicht zu geben. Vielmehr kommt es auf die individuelle Situation, bestimmt durch die Eigenschaften der Kunden und die Beschaffenheit der vermarkteten Produkte, an. Hier nicht betrachtet, jedoch nicht von minderer Wichtigkeit sind Komfort und Akzeptanz der Zahlungsverfahren bei den Kunden. Die Wahl von Zahlungsverfahren für den Online-Shop kann ein entscheidender Erfolgsfaktor sein und sollte bewusst gefällt werden.
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