Unter dem Veranstaltungstitel "Vertrauen im E-Commerce - Ein zentraler Erfolgsfaktor für Online-Shops" fand am 17. Juni 2010 das alljährliche EC-Forum statt. Knapp 110 interessierte Teilnehmer versammelten sich im Kölner Holiday Inn, um sich über abwechslungsreiche Themen wie Marken im Internet, rechtliche Anforderungen an einen Online-Auftritt, Zahlungsverfahren im E-Commerce und vieles mehr auszutauschen.

Andreas Duscha

Stv. Bereichsleiter, ECC Handel (www.ecc-handel.de)

Andreas Duscha verdeutlichte in seinem Vortrag welchen Anforderungen Online-Händler sich stellen müssen. "Die Internetnutzer werden erfahrener, aber auch misstrauischer" so Duscha - Online Händler müssen sich auf die steigenden Anforderungen der Konsumenten einstellen um das Vertrauen der Online-Shopper zu erlangen. Als Besonders wichtig, um das Vertrauen der Konsumenten zu erlangen, stellte er hierbei die Markenbildung, die einwandfreien rechtlichen Grundlagen und Belehrung der Konsumenten sowie den Einsatz von Gütesiegeln als vertrauensbildende Maßnahmen vor.

Dr. Kai Hudetz
Bereichsleiter des ECC Handel und Geschäftsführer, Institut für Handelsforschung GmbH

Dr. Kai Hudetz hieß alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren herzlichst Willkommen. In seinem Vortrag "Marke schlägt Preis - Ergebnisse des ECC Shopmonitors" thematisierte er vor allem die Chance als Marke das für den Distanzhandel notwendige Vertrauen der Konsumenten zu stärken. Anhand der aktuellen Ergebnisse des ECC Shopmonitors zeigte er, dass das von den Konsumenten wahrgenommene Image der Online-Shops ein maßgeblicher Erfolgstreiber ist. Für Hersteller von Markenprodukten sei die strategische Positionierung im Internet jedoch eine Herausforderung, denn "Markenhersteller befinden sich in einem ständigen Spagat zwischen Unterstützung des Händlernetzes und der Möglichkeit ihre Produkte direkt über das Internet zu vertreiben" so Dr. Hudetz.

Bastian Siebers

Mitglied der Geschäftsführung, Tengelmann E-Commerce GmbH (www.tengelmann.de) und Leiter Produktmanagement, Plus Online GmbH (www.plus.de)

Bastian Siebers berichtete in seinem Vortrag "Vom Multi-Channel Anbieter zum Internet-Pureplayer" einleitend über den Wandel der Marke Plus hin zu einem reinen Online-Händler. "Fehlendes Vertrauen ist eine große Hürde im E-Commerce" so Siebers, die Bekanntheit der Marke Plus aus dem stationären Handel ist deshalb auch in Zukunft ein wichtiger Erfolgstreiber. Das Vertrauen der Kunden zu erlangen sei jedoch ein Prozess, welcher nicht alleine durch den Markennamen geschaffen werden könne. "Online Händler müssen in der Lage sein, dem von den Kunden wahrgenommene Risiko im Versandhandel durch einen optimalen Zahlungsverfahrenmix, Gütesiegel und Kundennähe zu begegnen", so Siebers.

Klaus Schuppert
Vorstandsvorsitzender, Envers AG (www.envers.de) und Geschäftsführer, stayfair GmbH (www.stayfair.de)

Klaus Schuppert stellte das Thema Nachhaltigkeit in den Mittelpunkt seines spannenden Vortrages. Die Kaufentscheidung und das Vertrauen der Kunden hängt nach aktuellen Ergebnissen einer Studie zum Informationsverhalten und -bedürfnis der Konsumenten zum Thema Nachhaltigkeit maßgeblich von der kommunizierten Nachhaltigkeit der Unternehmen ab. So ist Nachhaltigkeit bereits heute unmittelbar nach den Qualitätskriterien der jeweiligen Produkte, einer der wichtigsten Aspekte während der Kaufentscheidung der Konsumenten. "Unternehmen werden in Zukunft an Nachhaltigkeit gemessen" so Schuppert.

RA Rolf Becker
Kanzlei Wienke & Becker - Köln, (www.kanzlei-wbk.de)

RA Rolf Becker, erläuterte in seinem brandaktuellen und interessanten Vortrag "Widerrufsrecht & Co nach der Versandhandelsrechtsreform" die aktuellen Änderungen des Gesetzgebers im Distanzhandel. Dabei ging er in besondere auf die Neuordnung der Vorschriften zum Widerrufs- und Rückgaberecht ein, welche seit dem 11.06.2010 in Kraft getreten ist. Um Abmahnungen zu vermeiden erläuterte Becker die wichtigsten "Abmahnfallen" und deren Besonderheiten.

Thomas Karst
Geschäftsführer und Gesellschafter, Trusted Shops GmbH (www.trustedshops.de)

Thomas Karst mahnt in seinem kurzweilligen und interessanten Vortrag die Shopbetreiber, den eigenen Online-Shop auch mal aus der Sicht der Konsumenten anzuschauen. Am Beispiel eines fiktiven Konsumenten erläuterte er die einzelnen Schritte von der Kaufanbahnung bis zur abschließenden Bestellung und Übersendung der Ware. In jedem dieser Schritte gilt es das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, eine Vielzahl an Faktoren von Produktbeschreibungen bis hin zum Angebotenen Service spielen hierbei eine Rolle.

Thorsten Scharmacher
Leiter "EHI Geprüfter Online-Shop" + Forschungsbereich E-Commerce, EHI Retail Institute (www.ehi.org)

Auch Thorsten Scharmacher bestätigte in seinem Vortrag "Zertifizierung für Online-Shops in der Praxis: Weniger Risiko - mehr Vertrauen" die Wichtigkeit von Gütesiegeln als Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce. In seinem Vortrag stellte er die einzelnen Schritte, welche bis zum Erhalt des Gütesiegels von den Online-Shops durchlaufen werden vor, denn "nicht nur das Logo, sondern der gesamte Prüfprozess und die kontinuierliche Kontrolle sind zur nachhaltigen Steigerung des Vertrauens der Konsumenten von Bedeutung".

Markus Solmsdorff

Business Development Manager, Postbank P.O.S. Transact (www.postransact.de)

Markus Solmsdorff verdeutlichte in seinem Vortrag "Mit Sicherheit mehr Vertrauen" die kontroversen Sichtweisen von Händlern und Verbrauchern über angebotene Zahlungsverfahren. So sind aus Kundensicht Sicherheit, Verbreitung und Aufwand die maßgeblichen Anforderungen während aus Händlersicht das Risiko, die Kosten und die einfache Rückabwicklung im Fokus stehen. "Kundenfreundlich und händlerfreundlich weichen nunmal voneinander ab" so Solmsdorff. Durch die Einführung von Sicherheitsmechanismen kann jedoch Vertrauen auf Händler und Kundenseite geschaffen werden.

Thomas Grabner

Head of Division Cash-Ticket, paysafecard group (www.paysafecard.com)

Thomas Grabner legte in seinem Vortrag "(Pr)e-Payment - Unverzichtbarer Wettbewerbsvorteil" die Vorteile einer Prepaid-Lösung im Online Handel dar. "Voucher, welche im stationäre erworben werden, helfen Online-Shops neue Zielgruppen zu erschließen". Aufgrund der Einfachheit und Sicherheit können insbesondere für die jugendliche Zielgruppe sowie für die Silver Surfer bestehende Hemmnisse und Barrieren abgebaut werden. Die Akzeptanz für Prepaid-Lösungen sei auch auf Seiten der Shopanbieter hoch.

Jens Sperlich

Senior Key Account Manager, Payment Network AG (www.payment-network.com)

"Der Trend geht zu immer mehr angebotenen Zahlarten" so Sperlich. Online-Shops können die Abbruchrate im Checkout durch ein vielfältiges Angebot an Zahlungsmöglichkeiten minimieren. Sperlich verwies in seinem Vortrag auch auf die aktuelle IZH5 Studie des ECC Handels in Köln, welche den Zusammenhang zwischen Konversionsrate und angebotene Zahlungsmöglichkeiten bestätigt.

Matthias Setzer

Director Sales, PayPal Deutschland (www.paypal.de)

Matthias Setzer, Leiter Vertrieb von Paypal Deutschland, stellt in seinem Vortrag "E-Commerce 2010: Mehr Umsatz, mehr Sicherheit" vor allem den Sicherheitsaspekt von Zahlungssystemen für die Verbraucher dar. "E-Commerce hat ein Sicherheitsproblem, welches es gilt, durch die Händler direkt zu adressieren. Hier können sich Online-Händler gegenüber der Konkurrenz profilieren", so Setzer.

Marcus Greven

Director Sales International ClickandBuy (www.clickandbuy.com)

"Einfaches Bezahlen im Internet wird für Kunden immer wichtiger." Das bedeutet, dass Bezahlsysteme dort zur Stelle sein müssen, wo sich die Konsumenten im Internet tummeln - auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook. Markus Greven von ClickandBuy erläuterte in seinem Vortrag "Die Vorteile der neuen Bezahlsysteme online und mobil", wie ClickandBuy dieser Herausforderung begegnet und stellt u. a. die speziell für Facebook entwickelte Micropayment Lösung "Buxter" vor.

Diskussionsrunde "Zahlungsverfahren im E-Commerce - heute und morgen"

In einer abschließenden Diskussionsrunde standen die Referenten Markus Solmsdorff, Thomas Grabner, Jens Sperlich, Matthias Setzer und Markus Greven für Fragen aus dem Publikum zur Verfügung. In der von Achim Himmelreich, Partner von Mücke, Sturm & Company und Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce beim BVDW, moderierten Diskussionsrunde stellten sich die Referenten im Stil von "Hart aber Fair" den spannenden Fragen. Auch wenn die Frage des optimalen Anbieters kontrovers in der Diskussionsrunde diskutiert wurde, so waren sich alle Referenten einig über die Tatsache, dass die Vielfalt an angebotenen Zahlungsverfahren das Vertrauen der Kunden stärkt und somit den Online-Handel belebt.