Die Grundlage eines langfristigen wirtschaftlichen Erfolgs bildet immer eine gute und stabile Kundenbeziehung. In diesem Zusammenhang ist das Vertrauen der Konsumenten eine Schlüsselvariable. Insbesondere im E-Commerce ist das Konsumentenvertrauen jedoch aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts von großer Bedeutung. Für Kunden ist es häufig nicht ohne Weiteres ersichtlich, wer genau sich hinter einem Online-Shop verbirgt. Wichtige Indikatoren für Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz, die im stationären Handel auf den ersten Blick erkennbar sind, wie beispielsweise die Körpersprache des Verkäufers und seine physische Erscheinung, bleiben dem Besucher eines Online-Shops verborgen. Das gleiche Problem ergibt sich bei der persönlichen Begutachtung von Produkten im Online-Shop. Die für die Kaufentscheidung oft wichtige haptische Überprüfung der Produkte kann nicht vorgenommen werden, meist können die Produkte nicht einmal optisch von allen Seiten betrachtet werden, sodass eine vollständige Begutachtung für die Konsumenten nicht möglich ist.

Probleme bei der Vertrauensbildung

Insbesondere bei kleineren und (noch) unbekannten Anbietern herrscht aus Kundensicht oftmals Unsicherheit über die Seriosität des Anbieters. "Gerade für kleine und mittelständische Online-Händler stellt sich das Problem der Vertrauensbildung im E-Commerce, denn bei großen Anbietern schafft oft schon der Name Vertrauen. Gleichzeitig haben kleinere Online-Shop-Betreiber meist nicht die personellen Ressourcen, um sich umfassend mit der Frage zu befassen, wie sie Vertrauen schaffen können", beschreibt Aline Eckstein, Projektmanagerin am E-Commerce-Center Handel, das Dilemma vieler Online-Shops. Bietet der Online-Shop zudem relativ unbekannte oder neuartige Waren an, verstärkt sich die Vertrauensproblematik noch. Da Konsumenten hier über keine Erfahrungswerte verfügen, aus denen sie Vertrauen schöpfen könnten, besteht die Herausforderung darin, den potenziellen Kunden bereits beim ersten Kontakt mit der Website zu signalisieren, dass es sich um ein seriöses Angebot handelt.

Drei Erfolgsfaktoren, die mehr Vertrauen schaffen