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Zum richtigen Umgang von Unternehmen und Mitarbeitern mit sozialen Medien
Schon drei Viertel der deutschen Internetnutzer sind in sozialen Netzwerken aktiv und berufliche und private Inhalte verschwimmen zunehmend. Trotzdem fehlt es in vielen Unternehmen noch an klaren Regeln für den Umgang mit sozialen Medien. Darauf hat die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft nun reagiert und Richtlinien für Unternehmen und ihre Mitarbeiter vorgelegt. In 10 Tipps gibt der BVDW Handlungsempfehlungen, die sowohl die Unternehmen als auch die Mitarbeiter vor potenziellen Risiken schützen sollen.
1. Definition von Zielen
Die Unternehmensziele, die mit Social Media verfolgt werden, sollten für Mitarbeiter klar und deutlich dargestellt werden.Dabei sollte eine Strategie definiert werden, die für alle Unternehmensbereiche gilt. Dabei können soziale Medien verschiedene Funktionen übernehmen, von der Kommunikation offizieller Unternehmensmeldungen, über die Promotion von Produkten und Dienstleistungen auf Fanpages oder werbliche Microsites hin zu dem Dialog mit Kunden, Geschäftspartnern und Meinungsmachern. Umgekehrt können soziale Medien für die Mitarbeiter als Informationsquelle für fachspezifische Informationen zur Unterstützung der Arbeit dienen.
2. Interne Informationen bleiben intern
Bereits existierende Kommunikations- und Verhaltensrichtlinien gelten auch für die Veröffentlichung von Inhalten im Internet. Offizielle Informationen, die von der Presseabteilung bereits veröffentlicht wurden, dürfen auch von den Mitarbeitern eigenständig verbreitet werden. Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse, Informationen zu Projekten, Akquisitionen, Kunden und Mitarbeitern sowie Finanzdaten dürfen dagegen nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Arbeitsgebers veröffentlicht werden. Die vertraglichen Verpflichtungen wie Geheimhaltungs- und Verschwiegenheitsvereinbarungen sind in jedem Fall einzuhalten.
3. Transparenz
Es sollte immer deutlich zu erkennen sein, wann sich Mitarbeiter im Namen des Unternehmens äußern und wann sie dies privat tun. Betreffen die veröffentlichten Inhalte die Arbeit, sollten sich Mitarbeiter immer mit vollständigem Namen, Funktion und Unternehmen zu erkennen geben, um ein authentisches Auftreten zu gewährleisten.
4. Verantwortung übernehmen
Die Mitarbeiter sollten darauf hingewiesen werden, dass sie für ihre veröffentlichten Beiträge selbst verantwortlich sind. Sie sollten aktiv darauf aufmerksam gemacht werden, dass ihre Beiträge in sozialen Medien jederzeit von Kunden, Geschäftspartnern, Bloggern oder Journalisten gelesen werden können und welche Konsequenzen sich daraus ergeben können.
Auf direkte Fragen, Anregungen und Kritik von Kunden, Partnern, etc. sollte zeitnah reagiert werden. Die Antwort sollte häflich und sachlich formuliert sein, um Integrität und Kompetenz zu signalisieren.
5. Kritik bleibt intern
Auch wenn einzelne Mitarbeiter nicht immer von allen Produkten oder Entscheidungen ihres Unternehmens überzeugt sind, ist es wichtig, dass sie nach außen jederzeit voll hinter dem Unternehmen stehen. Intern sollte konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge dagegen erlaubt und auch ausdrücklich erwünscht sein.
6. Offener Umgang mit Fehlern
Sollte einem Mitarbeiter doch einmal ein Fehler unterlaufen, sollte offen auf den Fehler hingewiesen und der Fehler bspw. in einem neuen Kommentar korrigiert werden. Dies wirkt wesentlich seriöser als fehlerhafte Blogeinträge, Kommentare oder Tweets heimlich zu entfernen oder unkommentiert zu lassen.
7. Respektvoller Umgang mit Geschäftspartnern
Der persönliche Frust über Stress mit Geschäftspartnern oder Kunden hat in der Öffentlichkeit nichts zu suchen. Ein absolutes Tabu besteht darin, etwas Negatives oder Respektloses über potenzielle Kunden und bestehende Geschäftspartner zu verbreiten. Für auftauchende Probleme sollte eine gemeinsame Lösung gefunden werden. Der Umgang sollte stets höflich und professionell sein.
8. Beachtung des geltenden Rechts
Mitarbeiter sollten jederzeit die Rechte anderer Nutzer sowie die Rechte unbeteiligter Dritter respektieren und sich an bestehende Gesetze halten. Dazu zählen Urheber- und Persönlichkeitsrechte sowie Markenrechte ebenso wie der Verzicht auf Obszönitäten, Beleidigungen und Diskriminierungen.
9. Eingeschränkte private Nutzung sozialer Medien während der Arbeitszeit
Kann die Internetnutzung am Arbeitsplatz nicht ausgeschlossen werden, kann es sinnvoll sein, den Mitarbeitern die Nutzung von sozialen Medien in einem gewissen Maß zu erlauben. Allerdings darf die Nutzung keine Auswirkungen auf die Arbeit und die Leistung der Mitarbeiter haben.
10. Kontinuierliches Engagement
Die Richtlinien zur Nutzung von sozialen Medien sollten kontinuierlich erweitert und an aktuelle Anforderungen angepasst werden. Es sollte sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter den Sinn der Regelungen verstehen und die Regeln auch befolgen. Für Fragen zum Umgang mit sozialen Medien sollte ein kompetenter Ansprechpartner benannt werden.
Die Richtlinien sollten vor ihrer Anwendung von einem Anwalt oder durch die Rechtsabteilung überprüft werden und jeder Mitarbeiter sollte auf die Richtlinien zugreifen können.
Die kompletten Richtlinien stehen auf der Homepage des BVDW zum kostenlosen Download bereit.
